“客户需要什么，我们就提供什么”，恪守“以客户为中心”的服务宗旨，在服务年的当下，从场地布置到服务流程，内部管理都按照标准化的要求，进行专业化的管理。昨日，作为今年新入行的员工，我有幸拜读了刘行长“战略个金”，让我受益良多，不禁有一种豁然开朗的感觉，对平日的工作学习又有了进一步的了解。
“分流”，其一，通过分流客户引导至个人业务顾问，不仅减低了柜台的压力，更重要的是提高了网点的人均销售时间，为营销客户抢占了先机。我行的个人业务顾问就曾一次性单笔成功营销银保理财产品20万元，所谓“得营销者得天下”，如果每个员工每日都能成功营销1位优质客户，那将会为全行带来多么可观的价值财富。
其二，刘行长说到客户经理分为两种，“猎人型”和“农夫型”。进入市场，最大的目的就是占住客户。要么获得客户的数量，通过“大量经济学”原理去赢利；要么获得客户质量，靠提高客户的AUM值来增加收入。根据二八定律，为企业带来80%利润的是20%的客户，如果我们能锁定这20%的客户，为他们提供更细，更专业的服务，无疑对公司的发展和业绩是最大的帮助。所谓术业有专攻，通过网点各个角色的设计扮演，来为不同层次的客户群体提供相应的服务。理财室个人客户经理，就是为VIP客户做资金规划，量体裁衣，打造针对性的理财方案而设计的。以韭菜园支行为例，截至2011年06月30日，全行个人存款58176.84万元,较年初新增9375万元，钻石级客户19名，白金级客户315名，金级客户634名。对于优质客户客户的维护，采取不同的维护方式，包括营销策略，服务手段和感情维护，注重细节以进一步提搞客户对我行的忠实度，满意度和贡献度。为什么总有客户反映外资银行的服务好，好在哪里，因为他们提供多样化的理财产品，有更人性化的态度理念，为客户带来了真正的经济利润。
“分区”，新增加的电子银行服务区是一种直观的体验，更有利于了网上银行等电子产品的推广力度。在推荐电子产品的时候，经常就会有客户反映说，网上银行很高深，不愿意接受和尝试，尤其是年纪稍大一点的客户对新事物的接受能力更是有限。可是，仅仅一句“网上银行的操作并不复杂”已显得单薄无力。新设立电子银行服务区域，就可带领客户现场体验电子银行带来的方便和快捷。电子银行部的同事为他们现场演示如何操作，只要客户动手操作，就能很快掌握这类电子产品，进而成为我们电子产品营销的代言人推及至他们的亲人和朋友。
优质的服务来源于专业化和标准化，但其也不是一成不变的，它源于客户的需求，根据客户的不同需求，提供针对性，个性化的解决方案，使营销方式由“产品驱动型”向“客户需求型”转变，才是服务的核心竞争力。（韭菜园支行 邓筱婧）
