因为有着在网点多年工作的经历，也因为曾尝试以大堂经理的身份为客户服务，加上现在在网点所见客户等候时间仍然过长、客户的业务需求无人关注现象，我越来越感觉大堂经理在银行服务中的地位不可小视，大堂经理的作用不可或缺。
首先，认真选好大堂经理。我所指的大堂经理是严格意义上的，不是可有可无、任何人可替代的。作为大堂经理应有一颗忠诚为客户的心，应知礼仪，懂礼节，能做到来有迎声走有送语；大堂经理应愿意与客户尤其是陌生客户打交道，像一尊菩萨守在大堂而对客户不主动、问一答一，甚至不予理睬是万万不行的。我们有的网点，大堂经理不固定，今天这个，明天那个，午间大堂经理空缺，节假日则安排人员轮流充当，人虽配了，但并未真正达到维护大堂的目的。因此，选好大堂经理是做好大堂服务的第一步。
其次，应做好大堂经理工作定位。我们应该充分意识到，只有大堂维护好了，客户等候的时间缩短了才是真正意义上的“真情服务”，因此，大堂经理的职责就是接待客户、引导客户、分流客户、安抚客户。现在，有的网点大堂经理已演变为理财顾问，或两者合二为一，试想，大堂经理如果办理业务，势必会忽略其他客户，关注不到其他客户，那么服务就打了折扣；有的网点，保安、证券保险营销人员甚或是打扫大堂卫生的人员充当着大堂经理，这既有损建行的形象也不利于客户问题的真正解决。
第三，大堂经理应做到“问、望、闻、切”。“问”是首要的也是必要的，对进入大厅的每个客户必须询问。当然，询问应是礼貌的、和气的、语音语调是让人舒心的，如果问得不好，顾客疑惑警惕的目光让人信心受挫，一句“什么意思”的反问让人难以接受。常常，有的客户因不知晓某些业务可以在低柜办理，有的客户对存取小额现金或者查询余额、打印存折、给IC卡充值不敢也不会用自助设备，等等，这些客户进门后不管三七二十一，先取个号然后坐等，本来银行员工的一句问话或几分钟可为之解决的问题有可能耗上客户半天的时间，这样既耽误了该客户的时间也影响到后面的客户，因为后面的客户进门看到大厅内排排坐着的人就烦了，先取个号之后去办别的事，结果错过了办理业务的时间，而柜台重复呼号无形中延长了服务时间。如此反复导致服务不流畅，服务环节被堵塞。还有的客户因不知道哪些业务应先填单据、哪些业务应准备好证件复印件，好不容易捱到柜台前却又准备不足，这就影响了办业务的速度。由此可见，大堂经理的“问”十分重要，“问”做到位了，就可工半事倍。“问”过之后，大堂经理就需眼观四方、耳听八方了，对于有的客户不会使用自助设备、不会填单而面露难色，大堂经理需给予实时帮助。 当大堂经理听到某一客户情绪激动地喧哗“窗口太少了”“办业务速度太慢”，其他客户随之激愤的嚷嚷声，就需及时安抚客户。如果无视客户的存在，对客户的意见无人理睬，势必影响整个大厅的服务环境，影响柜员办理业务的速度。对症把脉后，针对客户不同的业务需求，大堂经理就可将客户分流、引导至不同的窗口、不同的业务区，整个大堂就会井然有序。
第四，加强对大堂经理的管理。任何工作，都需要我们有责任心，大堂经理也不列外。因为没有可量化的硬指标，大堂经理在与不在、做得好与不好似乎无关紧要。如果我们以网点早上8点至下午下班时间的自助设备业务量加上柜员业务量再除以营业时间、人员数作为每笔业务平均耗时长短来考核柜员和大堂经理，我想网点的业务速度应该更快，选择建行的客户会更多，网点的人气指数会更高，建行口碑将越来越好。
