早几天，家里的洗衣机坏了，让我切实感受了一次海尔的服务。
由于在家中仔细查找也未找到原购机发票，也记不起来是哪个商场买的了，无奈之下，只好托朋友到河西的海尔专卖店问一下维修电话。得到的答复是海尔维修店不能私自接机进行维修的，要向海尔全国统一服务电话报修。
星期六的早上8点半，我试着按朋友提供的海尔全国服务电话打了过去，座席员很仔细地问了故障的情形，并指导我用几种方法试一试洗衣机还能不能转。确认故障后，我留下了地址和联系电话。她就明确告诉我，由于排工的关系，可能要到下午3点，才会有师傅上门来给维修，请在家等候。并重点强调告知我，海尔的维修更换零部件收费都是有明确的规定的，如果维修人员没有出具《维修手册》给你看，你可以拒绝付费。
放下电话不到10分钟，我便接到冷水滩本地维修店的电话，说他们已派了工，大概在中午12点前，便有师傅上门服务维修。9点半左右，就有维修师傅跟我联系，不到10点，就有师傅上门来维修了。检测出了是哪里坏了以后，师傅告诉我要更换一个零部件，自己要回仓库去领取。11点左右，维修师傅就再次返回来了，没用几下功夫，便将零部件换好了。师傅拿出一本已磨得“皱了皮”的《维修手册》，仔细地查找我所换的零部件的价格。终于找到了后，师傅让我一一验看，并在一张《维修回馈单》上签字确认。当天下午，海尔维修店又电话回访问我洗衣机维修好没有，对服务是否满意等。时隔三天后，今天上午，海尔全国服务电话又对我进行了一次服务的回访，问我对维修是否满意，对海尔维修或产品有何建议，并问以后还会不会再买海尔的产品。
如此及时规范的服务，我能不满意吗？我能以后不买海尔的产品吗？在售后服务领域内，象我们建设银行的网点转型分工一样，海尔集团已将接待设施、标准用语、维修程度、管理程度等许多方面的CI指导思想制订了统一标准模式，并已在各售后服务部门实施。并严格执行“4个不漏”：一个不漏地记录用户反映的问题；一个不漏地处理用户反映的问题；一个不漏地复审处理结果；一个不漏地将处理结果反馈到科研、生产经营部门。我想，这些至少给我们两个启示：
一、严格规范的服务是留住客户、拓展客户的重要法宝。在产品同质化日益严重的今天，总行高瞻远瞩地推出网点转型，并不遗余力地进行验收推广，我们要用好这个“利器”，并积极进行“大堂”实践。真正做好了这项工作，客户肯定会对我们满意，我们的业务肯定能有一个大发展。
二、及时处理好服务投诉会使网点营销能力得到提升。服务的投诉尤如制造产品的厂家商品需要维修，只要我们处理及时得当，并不会影响我们在客户心目中的地位，相反，还会使客户对我们更忠诚。用海尔的“真诚到永远”的精神，按照“客户至上、注重细节”的服务理念，我们的有效客户群体将会越来越壮大。
