11年8月15日至18日，在总行哈尔滨培训中心的教室里，由五位哈培讲师为来自全省建行系统的60名个人客户经理分别就危机处理、我行个人业务发展重点、网点精神运作、和客户有效沟通等方面进行了培训。短短四天时间，讲师们在课堂中所展现的博学、敬业和人格魅力、师者丰采深深感染了大家。他们的知识像海洋，我们擎杯承惠，虽然所能容纳很少，也已令我们获益匪浅。现对危机管理总结心得一二，以求能温故而常悟。
一、危机管理重在预先防范
在危机管理的课堂上，王集环老师给大家分享了一则小故事：春秋时魏文王召见名医扁鹊，谈论起当今医术，夸赞扁鹊医术高明，天下第一。扁鹊却说：“非也，医术比我高的，至少还有我的大哥、二哥。”魏文王不解：“那为何他们的名气没有你的大呢？”扁鹊说明其中原故：“大哥善治于病未发之时，一看人的气色就能断定其有什么隐患，嘱其应该怎样注意调理避免发病，因此乡人几乎不知大哥有医术；二哥善治于病初发之时，苗头初露则提醒重视，施药加以控制，使病情于很小时得以治愈，故二哥的名气只限于乡里；而我是善于治病重之时，虽名气超过两位兄长，其实医术却远不如两位兄长高明啊。”
这则故事说明了危机管理预先防范的重要性。只有先进行预先管理，制定危机处理预案，再进行员工培训，人人熟知危机处理预案内容，人人高度重视，做到防患于未然，才能起到事半功倍的效果。千里之堤溃于蚁穴，把堤筑牢了才能抵御各种破坏。在我们的日常工作中，对现金、重空、印章、挂失、开户等重要部位要严格执行制度，不能有丝毫的大意和疏漏。平时养成好习惯，每个步骤都按规矩习惯成自然。
二、减少危机事件的要点在于判断准确、快速处理
网点的危机主要指各种突发事件，大部分是针对客户的投诉来说的。在事态发生初期，一定要反应迅速，积极化解，把事故控制在萌芽状态。在客户表现情绪激动时，网点经理要及时到营业大厅把客户劝导离开柜台，引到办公室等安静处进行劝解安抚，避免有效投诉的发生，避免客户占用柜台影响工作秩序，在营业室内造成不良影响。老师也讲了一个实例：
某年夏天，一位非常时髦的年轻女士来到某营业大厅，不巧的是，刚进门她就不小心摔趴在地上。一屋子人看着，那情景肯定是非常尴尬的。她心里在想，自己爬起来，多没面子啊，她希望能有个人来扶自己一把。可是等了一会儿，没人来扶。起来吗？她想，刚才就没爬起来，现在就更不能爬起来了。又过了漫长的一段时间，其实也就是几秒或十几秒，可对她来说是漫长的心理时间啊，还是没人来搭理自己，她就自己慢慢坐起来了。这时发现一个保安就在她跟前站着，问她：“用不用扶你一把啊？”这个女客户此时已是恼羞成怒，说：“不许扶我！你们谁也别扶我啊，我头晕，要去医院！”结果这个客户住进医院就不出来了，经过行里很大努力，后来是上级行领导拿着鲜花出面去劝她，好容易才把她劝出医院。其实在她摔倒时，保安就在她身边，大堂经理在门口正在送别另一个客户。大堂经理以为保安会扶，而保安认为男女授受不亲没敢扶，短短十几秒的延误就造成这样严重的后果。可见危机发生时，一定要迅速反应，不要推诿和顾忌，人人有义务在第一时间去排解矛盾、化解危机。
三、危机中的管理在于控制局势
我行网点转型已推行三、四年了，我们的软件和硬件设施越来越好，服务质量有了很大提高，可是客户的满意度却并没有随之同步提高，回想这两年客户的投诉率较网点转型前更高，这不是因为我们的服务质量下降，而是客户享受我们提供高品质的服务习惯了，同时客户维权意识提高了。在客户投诉时，对客户的投诉表示欢迎，认真聆听客户抱怨内容，从中了解客户抱怨的真正目的，对服务质量上引起的投诉，应快速积极的进行改进，并向客户表示感谢；公平公正的对待客户，向客户进行耐心的解释，利用“移情法”“三明治法”“谅解法”“3F”“7+1”等等技巧有效快速处理危机事件，不让事件向恶劣的方面。
