服务的标准化建设

    铁银支行推行标杆网点管理以来，我们解放中路支行为贯彻“优质服务年”活动理念，在网点卫生、设备陈设、服务礼仪、服务行为及服务理念方面取得很大的改进。我们严格按照每天晨训中进行的“七加七”训练中那样，在平凡的每天中每一笔业务，都按照这些标准化服务，面带笑容对客户说，“您好，欢迎光临”，“请坐”，“请问，您需要办理什么业务” “请带好随身物品，请慢走！欢迎下次光临！”……，每一个员工都积极的参与到“优质服务”中，参与到解放中路支行服务的标准化建设中。

    在工作中我们解放中路支行全面推行“服务的标准化建设”。首先，非常注重人员素质、服务质量等“软件”建设。我们解放中路支行把那些思想好、业务精、作风正、形象佳的职工选配到营业窗口岗位，在窗口对外服务中进行统一标识、统一工号牌、统一服装，并提出了富有时代特征的“铁银支行领先全行，解放中路不甘落后”的解放中路精神，使解放中路支行从职工整体精神风貌、服务用语及服务流程等方面都以崭新的形象出现在公众面前。其次，创建“一切为客户”的优质服务新机制。我们解放中路支行本着“减少环节、缩短流程、简化手续、提高效率”的原则，积极创建“一切为客户”的优质服务新机制。如在我们解放中路支行大厅，除设立了高柜和低柜业务办理外，还设立了以网点经理为首，大堂经理和个人、公司客户经理为A、B角的业务咨询及理财信贷服务中心，与客户面对面的交流、面对面的服务，既减少了办事程序，又提高了业务办理的质量和效率，受到了客户和全行上下的好评。再次，我们解放中路支行还把服务质量的优劣与岗位动态管理挂钩，在营业窗口实行营业服务客户投诉一票否决制，从而保证了优质服务工作的有效、健康推进。

    通过对服务的标准化建设，不仅体现出了我们解放中路支行鲜明的个性，也反映出了我们解放中路支行职工的共同信念和价值观，使广大员工从中获得了一种团结向上的精神力量，增强了解放中路支行的凝聚力，进而产生了创新、高效的工作热情，在今后工作中我们解放中路支行必定会不折不扣的做好优质服务，相信我们解放中路有了这么好的服务，一定会吸收更多更好的优质客户，我们解放中路一定会有更好的明天。（解放中路支行  龙华）