银行是一个特殊的服务机构，在当前激烈的竞争环境中服务显得尤其重要，服务的好坏关系着银行的生存和发展。作为一个有着多年一线工作经历的老员工，每一件工作无不与服务紧密联系在一起，我深刻体会到做好这项工作的艰辛，但更多是成功的喜悦。我想，最好的服务就是用“心”去服务，我们只有与客户达成心灵的沟通，才能最大限度地获得客户的认同。
要想做到用“心”服务，首先要学会忍耐，要有忍辱负重的心理准备。我每天接触的客户数以百计，客户性格也千差万别，有时难免会碰到不讲理的客户，这时不能急，更不能跟客户争吵，而是要想法让客户平静下来，再耐心向解释。记得有一次，一位客户想违规办理一笔业务，我婉言谢绝了，想跟他解释一下，不料客户大发雷霆，不分清红皂白地大骂了我一顿，我当时感到委屈极了，好想回敬几句，但理智告诉我：不能与客户争吵，于是我将委屈的泪水咽进了肚里，待客户走后。我难受得哭了一场……。哭过之后心里更坦然了：客户就是上帝呀，我的付出最终将被上帝理解。事实上，这位客户后来与我成了好朋友。这样的事例还有很多，每次我都做到了让客户满意而归。其实，客户都是善良的，如果你真诚地对待他们，他们也会真诚地对待你。有句话叫做“投桃报李”，我很有感触，我发现许多用“心”服务的客户，他们都给我带来了丰厚的回报，尽管这不是我服务的目的。当我在越来越多的客户口中听到建行是服务最好的银行时，这才是对我的最好报答。每当此时，我的心里总会油然升起无比自豪的情感
其次，从细节之处抓服务。细节往往容易被人忽视，其实，细节在很大程度上决定成败。有一位伟大的建筑师成功建造了无数宏伟的大厦，别人问他成功的秘诀，他只说了5个字“魔鬼在细节”。当然，他不是说细节有多坏，而是说细节有多重要，古语说：“不积跬步，无以至千里”。服务工作更是如此，有时你的的一个手势，一句看似无足轻重的话语甚至不太端庄的装束都很可能让客户怀疑你的工作严谨性，甚至对他们造成伤害。相反，如果能想客户之所想，急客户之所急地为他们多做一些力所能及的事情，即使不是什么大事，也往往能感动他们。记得有一次一位退休老人取款时，有100元钱放在柜台上忘记拿走，我下班后送到他家里。我想，在只是我应该做的一件普通工作，不料老人惊讶不已，连声道谢，还动员了好多的亲戚朋友前来存款。这件事情让我深刻体会到：服务工作不分大小，它无处不在，为客户服务我们不要考虑值不值得，而是要把他们当成自己工作必不可少的一部分。“涓涓之水，汇成江河，千里之堤，溃于蚁穴”这句话时刻鞭策和警示我为客户做好每一件工作，哪怕它只是一件微不足道的小事。
第三，要有过硬的业务技能。俗话说：“没有金刚钻，揽不得瓷器活”。同样，如果不懂业务，又怎能去为客户服务呢？很多时候，客户前来就是希望能够又快又好地办理业务，如果较好地满足了他们的要求，他们就会认为你服务好；相反，如果办不好业务，甚至弄得客户白跑一场，就算你把他们当成上帝，他们也会不无遗憾啊。记得曾经有一次我接待过这样一位客户，他要求购买电子国债，可是我不会这项业务，于是很热情地接待客户，然后联系其它人为客户办好了。客户临走时自言自语地说：“服务是好，可是业务不熟，等太久了”。可见，没有过硬的业务技能，服务的质量也会大打折扣。通过这件事，我发奋学习，很好地掌握了日常业务知识，随着业务水平的不断提高，服务质量和客户满意度也得到了大幅提升。
通过用“心”去服务，在让客户享受到建行的温馨的同时也使我享受到工作的快乐，今年以来，我的各项营销业绩较去年同比新增一倍以上，连续17个月无差错。如今，我更加深切体会到：付出确实不是单方面的，辛勤的汗水最终将得到回报。
