由建行湖南省分行公关部牵头，上半年新闻宣传工作前三名单位建行永州分行、河西支行、衡阳分行办公室负责人及拟创建星级网点典型湘潭高新支行、衡阳中山南路支行、湘西分行网点负责人等组成的“品牌管理与典型创立”学习小组，赴山西分行、北京分行考察学习。这次考察学习主要采取了召开座谈会面对面交流和现场观摩交流两种方式进行。考察学习期间分别听取了上述分行介绍有关品牌管理的先进理念和创新发展的工作思路。实地参观了山西临汾分行“红梅理财中心”、北京分行的财富管理中心和首体支行营业网点。这次考察学习，是转变观念之旅、开拓视野之旅、寻找差距之旅和提高水平之旅。考察团成员通过考察学习开阔了眼界，启迪了思想，明确了思路。
红梅理财中心：用心抓住细节，用心感动客户
红梅理财中心是山西省建行系统唯一一家以个人名字命名的营业网点，连续创造了令人叹服的多个第一：储蓄存款余额、国债发行、基金销售、网点单产、人均单产、精高客户效益贡献度均列全省系统第一。这个营业网点的客户遍及山西省临汾市１９个县、市、区，连续４年个人存款新增１亿元以上，一度占当地四大商业银行的六分之一，近年来参观学习的人数超过3万人次，其魅力来自哪里？在学习了《打造“红梅理财”服务品牌》经验介绍后，归结出以下几点：
一是市场定位准确。在这个以信息为主流的社会中，找准商机是制胜的前提。那么，“红梅理财中心”目光的锐利就很是让人折服，20%的vip客户，给他们带来的却是80%的收益。当然，他们的个人存款、国债销售、保险代销、速汇通、网上银行等等各项业务也是榜上有名。这样，他们就把客户的资产导入了“鸡生蛋，蛋生鸡”的无尽循环，在实现客户价值最大化的同时，实现了建行价值最大化。
二是为客户服务“用心”。这一点是使“红梅理财中心”从一种经验升华为一种文化的关键所在。“用心服务好每一位客户，在柜台上用心，在客户引见中用心，在市场营销中用心，在处处留心中用心。只要用心，就一定会有收获。” “红梅理财中心”将“用心抓住细节、用心感动客户”奉为服务的最高境界，满足客户需求是红梅理财中心工作的落脚点。随着投资渠道的信息化和多元化，客户的需求由简单地把钱存进银行赚取利息转变为通过多渠道投资、力求“以钱生钱”。 红梅理财中心顺应市场变化，建成了集自助理财、智能理财、人工理财三位一体的服务体系，针对不同的客户提供不同的理财方案，最大限度地满足客户的需求。她们通过对基金、国债、股票等金融产品进行不同组合，进行收益性分析，给客户以更多的选择。 “对客户的服务，有差别无差距。”配合客户结构的调整，“红梅理财中心”坚持差别化服务的同时，反复强调对各类客户，只有服务内容、服务形式上的差别，绝无服务态度、服务效率上的差距，绝不让低端客户受到冷遇。同样的产品，不同的结果，为什么？因为“红梅人” 看到了经营客户远比经营产品更重要，懂得了不能改变产品就改变自己，从而走出了以产品为中心的误区，真正坚持了“以客户为中心，以市场为导向”的服务理念。“红梅理财中心”就是这样，从点滴做起，从细节做起，留下了一个个难忘的故事，也正是他们的这种做法赢得了每一位客户的信赖与支持，在人们心中树立了建行良好的企业形象，成为我们学习的楷模。
三是团队凝聚力超强。在“红梅理财中心”，每一位“红梅人”都展现着自己最闪光的一面。大家还会在“服务回头看”、“找问题、找差距”的例会中互相寻找不足，集群智于一体，共同开拓创新，使团队实现了1+1>2的奇迹。
北京财富管理中心：以心相交，成其久远
北京财富管理中心成立于2005年6月，根据区域特点，设置了四家分中心，是专门为建行顶端个人客户（金融资产300万人民币以上）提供专业理财服务的金融会所，是一个集私密性、专业化、个性化于一身的会员俱乐部。财富管理中心的服务内容涉及6大类16项差别化服务，包括投资理财、金融资讯、私人服务、优先优惠、超值优越等项目。同时还定期开展财富人生、幸福人生两大系列的主题活动，不断满足顶端个人客户的全面需求，全力打造融财、融智、融情的金融品牌。场所区域设置有，理财室：带领每一位会员驾驭财富，创造未来的起点；多功能区：可容纳30-50人，举行讲座，酒会，冷餐等中小型活动；贵宾休息室：提供高档密闭的休息空间，为会员提供物品暂存服务；阅览室：可供7-9人同时阅读休息。
“以心相交，成其久远。”北京财富管理中心自成立以来，高端客户直线上升，其管理架构、产品体系、服务流程、人员配备方式等值得我们学习与借鉴。
一是细分之后精准定位。如何对理财客户进行细分？如何服务于细分市场？北京分行财富管理基于对客户风险偏好分析、家庭资产的了解以及对未来的预期，对客户进行整体投资规划。这种规划既有阶段性的，也有伴随一生的，涉及子女教育、保险、养老、税务筹划等，是金融整体化服务，是多市场、多方面、多角度的服务。服务执行双客户经理制，支行理财中心与财富管理中心都有相应的客户经理为其提供服务，客户的结算关系在支行理财中心，更高一层的财富规划与财富管理在财富管理中心。这种安排更符合国内银行的特色，若完全把高端客户放在财富管理中心维护，一是客户不方便，二是与支行网点的利益有冲突。
二是提升素质无止境。每年，北京分行都要投入大量精力，对新员工、网点人员、客户经理进行培训，具体到理财业务人员，基本分3个层次：一是最基本的业务培训，即上岗培训，如每星期都会安排“每周一课”，对全行的客户经理进行各类业务和服务的讲解；二是对客户经理的升华培训，如很多在香港、新加坡等地的境外培训机会；三是从业资质培训，鼓励员工去社会上拿证书，如 CFP、AFP或CWM认证资格。“客户永远是第一老师。”北京分行财富管理中心是这样鼓励其理财师的，“你们很幸运，既可以在客户财富增长中体验个人价值实现的乐趣，又可以在客户的阅历中丰富自己的人生。我们的会员大都功成名就，他们背后的艰辛和财富故事，都是最可珍惜的精神食粮。对客户发自内心的尊重，是搞好理财服务的基础。”
三是文化创新展风貌。为了体现企业文化，北京分行财富管理中心创建了“团队墙”，设有“近期活动”、“工作要点”、“业绩提示”、“员工天地”、“嘉奖表扬”的栏目，有力地展示了中心业务发展过程中呈现出的亮点和辉煌业绩，增强了员工们的集体荣誉感，鼓舞了士气，提升了全员的敬业精神和主人翁意识，展现了良好的员工精神风貌。
考察学习体会
通过到山西分行、北京分行的参观与学习，我们深深感到工作上的差距和不足。作以对比主要体现在以下几方面：一是贯彻落实工作思路和经营理念的措施不到位。特别是在具体的落实措施上力度不够，管理层、经营层、营销层的配合协作不到位，整体联动的合力不足。二是服务不深不细不到位。特别是对vip客户的差别化服务没有得到充分体现，员工的服务能力还有待提高。三是网点的规范化管理不到位。网点规划不统一，许多设施不到位。四是专业人才不到位。专业理财师无论从数量上还是质量上都不能满足市场快速发展的需要。五是员工的敬业精神不到位。部分员工只顾眼前利益，缺乏大局意识，埋头苦干的奉献精神不够。
面对现实，寻找差距，采取措施，奋起直追。我们还需从以下几方面努力：一是开拓创新，转变观念，加快个人银行业务的发展步伐。二是明确目标，精心策划，加快网点转型步伐。三是优化组合，细化流程，加快服务水平的提升。四是狠抓教育，关爱员工，努力提升员工的敬业精神。五是健全制度，完善机制，切实提高全员的工作积极性。六是加强领导，强化管理，提高执行力，开创工作新局面。
