温暖

   上个月有一个中年妇女拿着一个存折来到我的窗口，她笑眯眯的跟我说：“小妹子，这是我第一次取钱，我不知道怎么取，麻烦你告诉我。”

    当时我正在清理一堆烂得不能再烂了的零钱，皱着眉头，心里有点烦躁，但看到她满眼期待的眼神和真诚的笑容，我的烦躁一扫而光，微笑着起身接过她的存折，问她要取多少，告诉她输入六位数密码，还要按确认键，指给她要在右下角签户主的名字，把钱递给她后她又说：“谢谢你，你真的耐心，我不会取钱，到别的地方去都烦我不理我。”我说这是我应该做的，请慢走。

    她走以后我就在想，如果刚才来的是一位很不懂礼貌又不虚心的人，我会态度这么好吗？反过来，如果我每次多微笑一点，对客户态度好一点，那客户是不是会对我也客气一点。于是我开始学会微笑，按照7+9柜面服务标准来迎来送往，我发现当我微笑着对客户说你好时，有好多客户也会笑着点头说你好，最后说请慢走时，他们也会说谢谢。前几日有一个来我这开过户的客户来办业务，给他开户时我刚上柜，不懂得怎么和客户沟通交流，说话不够圆滑态度比较强硬，他开户时我们由于产品签约问题发生了一点不愉快，虽然最后我给他赔了一个U盾，他还是很不满意的走了。这次他来存钱，我一眼认出了他，当我笑着对他说你好时，他显然不适应，还愣了一下。在我给他数钱时他始终板着个脸，和他核对钱数，请他签名时，我始终保持微笑，他疑惑的看了我好几眼，显然不敢相信我态度变得这么好。最后说我请慢走时，他终于对我笑了，满意的走了。我的心情也好了很多，我想他下次来应该不会板着脸，记着开户时的不愉快了吧。

    我上柜已经两个月了，从业务操作到服务，我都一直在不断的总结经验，进行自我反思，不仅我的操作熟练了很多，服务也做得越来越好，越来越多的客户对我的服务表示肯定。都说服务行业不好做，我觉得也是，有时候明明是客户蛮不讲理，最后道歉的还是你，但经过这两个月我自己服务态度的转变，我觉得并没有想象中的那么难，态度是相对的，当我们对客户服务态度好一些，他们也会对我们客气一点，我也经常听到客户讨论说建行的服务态度好了很多。每次看着客户满意的离开，我的心里暖暖的，觉得付出有了回报，我会努力使这种温暖一直传递下去。