铁银支行在长沙地区一直被称为“铁老大”，这是铁银支行的前辈通过自己挥洒辛勤的汗水换来的荣誉。在后次贷危机的今天，铁银行的发展面临新的挑战和机遇，作为铁银行的新人，我们责无旁贷的担当起铁银行发展壮大的重任。我于2009年7月加入到铁银车站南路支行，来到这个团队我觉得很庆幸。不避讳的说，这几年来车站南路支行的业务发展不是非常理想，但是正因为这样一个环境，我们不可能躺在前辈所栽种的大树下享受丰收的果实，我们必须也只能靠自己的双手去创造这个团队美好的明天。我想这种与企业一起成长的成就感和满足感是在别的更好的环境下是感受不到的。
众所周知，一个水桶无论有多高，它盛水的高度取决于其中最低的那块木板。这就是人们常说的短板效应。如果说，铁银支行是个高高的水桶的话，车站南路就是其中一块短板。作为车站南路的一员，我们并不因此而自卑，相反我们对自身有个很清醒的认识，并且有信心迎头赶上，并希望完成超越，超越自己也超越兄弟行。可以说，铁银行的进一步发展，更需要像车站南路支行这样的短板的自我提高。
一、车站南路支行的SWOT分析
（一）优势分析。车站南路支行是铁银支行历史最为悠久的支行之一，坐落于车站南路书香名邸一楼，临近书香名邸和格兰康都等中高档楼盘，毗邻广铁集团长沙段和狮子山社区。总的来讲，客户资源比较丰富，既有一定数量的优质客户，也有不少尚可发掘潜力的中低端客户。而多年的经营使得车站南路支行在狮子山社区一带还是具有较好的口碑，客户的忠诚度比较高。在同一区域的同业银行竞争中，凭借建设银行的金字招牌，客户对于车站南路的服务和产品还是比较认同的。而客户的支持正是我们车站南路赖以生存发展的基础。从车站南路的网点建设来看，车站南路的营业环境较好，一度曾是省行示范性的网点。车南大堂宽敞明亮，整洁优美，服务窗口明亮干净；网点服务分区功能健全，高低柜配置合理，VIP客户服务区能够较好地保护客户的私密性。良好的服务环境提高了客户办理业务的舒适感，有利于提高客户满意度。车站南路支行的新一轮的装修正在进行中，相信今后肯定能够为客户提供更好的服务环境。车站南路支行虽然在铁银支行历史悠久，但是它同时也是一个年轻的支行，主要表现在车站南路的员工队伍上。车站南路的员工，尤其是从事一线服务的柜员，以80后为主。柜员工作年限比较短，有三个柜员目前工作尚未满一年。而在对员工专业素养和工作经验要求较高的会计柜台上，也是以新人为主打。这样一支年轻的团队给车站南路带了很多活力，且员工之间相处也非常融洽，是一支团结和谐富有冲劲的队伍。在铁银行组织的羽毛球比赛中，我们虽然没有如其他网点一样统一的队服，但也阻挡了我们众志成城一路高唱胜利凯歌的脚步；在铁银行组织的歌咏比赛中，我们虽然没有如其他网点一样华丽的包装，但也能凭借真诚的同一首歌打动评委而脱瘾而出；在铁银行组织的登山比赛中，我们虽然没有如其他网点一样快速的速度，但也能够通过相互扶持相互鼓励完成对自己的超越。我想这种不抛弃不放弃的团队精神也能在工作中激励我们完成车站南路支行自己的二次创业。
(二)劣势分析。在优势分析中，我们提到车站南路存在较大的中低端客户群，这一部分客户主要是使用存折的客户，这些客户无法通过充分利用自助设备来为柜台进行分流。而一部分年纪较大对柜员机有抵触情绪的银行卡客户，尽管看到大堂排队较为严重，仍然愿意排队等候在柜台办理业务。大量的低端客户挤占了大部分银行的服务资源，给柜面服务造成了很大压力，使高端客户在享受网点服务中处于相对劣势（与高端客户对银行的效益贡献相比）。在利用自助设备方面，由于车站南路支行的柜员机设备较为陈旧，频繁的故障降低了客户使用柜员机的满意度，同时也给柜员主管的工作带了很多麻烦，不太顺畅的柜员机使用感受非常不利于自助设备的推广，许多原本可以在柜员机上完成的业务最后还是不得不积压在柜台上完成。这种现象在车站南路支行装修更换自助设备后应该会得到一定的改善，但是柜员机的推广仍是一项非常艰巨的任务。而年轻的团队也有很多的缺陷。最为突出的就是经验不足和专业素质。客户，特别是高端客户通常是通过员工的服务熟练程度来评价网点服务品质，进而对网点提供的服务是否信赖和可靠加以确认。我行年轻员工较多，而员工的培训往往是通过老带新的方式完成，缺乏系统的培训和教育，专业技能不熟练，服务技巧欠缺，容易给客户带来不专业的印象。而面对突发情况缺乏处理事情的经验和技巧，年轻人冲动的性格又容易引发与客户的冲突和投诉。从业务发展上看，相较于个人业务，公司业务更是车站南路自身的一款短板。一方面，尽管对公开户数量比较大，但是优质客户资源不多，以中小型的企业为主。2010年3月31日至2010年10月14日，车站南路零余额帐户增加了53户，为铁银行14个支行之首。这些零余额帐户多数为广铁集团下长沙车辆段、石长铁路及其多元经营的帐户，在我行没有存款沉淀。尽管从整个建行发展来说这些单位具有战略意义，但是对于我行来说综合贡献度较小，且给我行柜面带来了极大压力，加剧了我行排队现象。另一方面，优质客户的忠诚度不高，在客户的拓展和维护上工作不够细致，没有充分挖掘客户的资源，存在“营销业务时想到，关系维护时丢失”的现象。
（三）机遇分析。从2010年开始，车站南路将在两年内被打造成集文化、饮食、娱乐、购物、休闲为一体的长沙首条欧洲市场特色景观街。这对车站南路来说是一次非常重要的机遇。由于历史原因，车站南路以钢材销售和低档次的汽车维修为商业业态，所形成的是低档次的商业产业链。整体商业业态始终落后于车站北路。这种商业生态也直接导致了车站南路支行的客户资源落后于车站北路，此次车站南路的整体提质改造将是车站南路支行寻求突破的一次重要契机。其一，有利于车站南路支行增户揽存扩大规模；其二，有利于营销产品拓展业务。另外，在国家支持中小企业的政策环境下，在优质大型企业的客户资源非常稀缺的情况下，车站南路支行不妨以中小企业为突破口，实现车站南路支行的“弯道超车”。受国际金融危机冲击，2009年下半年以来我国中小企业生产经营困难。中央及时出台相关政策措施，加大财税、信贷等扶持力度，促进中小企业积极发展。中国人民银行、银监会也相继提出了做好中小企业金融服务工作的若干建议，要求商业银行改变观念，切实提高中小企业金融服务水平。为积极响应国家政策要求、适应市场变化、积极调整客户结构和信贷资产结构，铁银支行也相当重视中小企业的业务发展。
（四）威胁分析。银行业的竞争越来越白热化，我行不仅要面对建行内部的竞争，也要面对其他同业的竞争。在车站南路区域，银行资源也是比较丰富的。车站南路支行周边坐落着交通银行，长沙银行，中国银行的网点，也有招行、兴业和中信等银行的自助银行，同业之间竞争相当激烈。而银行之间客户结构、业务模式、产品类型的同质化，导致对优质客户的议价能力下降，进一步压缩银行盈利空间。如果车站南路支行不在服务的专业化和精细化上狠下功夫，就无法在激烈的市场竞争中脱颖而出。同时，银行监管部门加强了对银行业信贷投放总量、进度和结构的窗口指导，今年，银监会发布了《流动资金贷款管理暂行办法》、《个人贷款管理暂行办法》、《固定资产贷款管理暂行办法》和《项目融资业务指引》，并称“三个办法一个指引”， 强化了银行贷款业务的风险控制，完善了银行业金融机构贷款业务管理，缩小了银行“以贷引存”的空间。
二、发展建议
车站南路支行作为铁银支行的一员，其发展既有自身的优势，也有不少劣势；既面临着好的机遇，也存在着很大的挑战。作为一名铁银行的新人，虽然没有办法做到站得高看得远，但是我也通过一年多来对于车站南路的认识和了解，对于车站南路未来的发展提出自己的建议。
第一，要强化员工服务意识，提高客户满意度。有研究表明，减少5%的顾客流失能够为银行赢得25%~85%的利润增长。顾客稳定的一个重要前提就是要保证顾客对所使用银行的满意度。而客户对于一个银行的满意度，简单来说，我认为可从两个方面来考量：第一，客户对银行服务的认可度；第二，客户对银行金融产品的认可度。从可操作性来说，提高银行员工的服务水平是提高客户满意度最直接的方法。因为目前国内银行的金融产品往往具有同质性，银行之间难以拉开较大差距。而且金融产品的设计和发行也不能由网点本身决定，所以可操作性不是很大。况且要想提高客户对银行金融产品的满意度，前提还是要从服务抓起。而从车站南路的现状出发，我认为可以从以下几个方面来提高服务质量：其一，鉴于车站南路客户流量较大，排队现象较为严重，大堂经理一定要发挥职责，做好客户分流以及业务办理的指导工作。我们在办理业务的过程中间发现，许多客户临柜才知道办理业务需要填写申请书或者需要携带相关证件，这样既导致了业务办理时间的延长也有可能引发客户与柜面人员的摩擦。同时大堂经理还应该加强对排队客户关于自助设备或者电子渠道的宣传，对于可以使用自助设备的应尽量推荐至柜员机办理，这样可以大大减小柜面业务压力。然而目前大堂经理往往重在进行产品营销，如保险基金方面，而对其他方面，如客户分流和缓和冲突等，有所忽视。其二，柜面人员应保持良好的服务态度和饱满的精神状态，使用文明规范的行为用语。许多客户投诉都是由于柜员的服务态度引发的。车站南路支行的员工由于年轻，做事易冲动，尤其是在业务繁忙的时候，难以保持平和的心态。因此，柜员本身一方面要加强自身的文化素质休养，另一方面网点也要不断地通过培训强化员工的服务意识，树立员工以客户为尊的观念。
第二，加大员工培训力度，提高员工的专业素质。现在的新柜员培训往往采取的是传帮带的方式，缺乏专业系统的培训。所以不少新柜员在继承了师傅的优点的同时，往往也学到了一些坏的习惯。车站南路支行的新员工比较多，在缺乏充分的岗前培训的前提下，在岗时的培训教育就变得额外重要。一笔业务办理时间的长短，除了取决于业务本身的复杂程度以外，主要还是决定于柜员对业务知识的熟悉度和业务技能的熟练度。车站南路支行领导也非常重视员工的培训工作，每周三都会组织柜员学习业务知识，了解业务发展的新动态。不过，为了满足网点由会计核算型向营销服务型的转变的要求，我认为还可以同时开展营销知识、金融产品、交际礼仪等多方面的培训，提高员工的综合素质水平，培养网点转型所需要的复合型人才。
第三，抓住业务发展的新机遇，实现车站南路跨越式发展。面对车站南路的提质改造，车站南路支行面临前所未有的发展机遇。一方面新的商业圈的开发可以带动周边经济的发展，为车站南路带来新的客户资源，是增加存款扩大规模的好机会。同时，车站南路周边的商户不断增加，也是我们营销电话POS、信用卡和网上银行的好机会。但是客户永远不都会主动送上门，在激烈的市场竞争中，我们需要改变观念，走进市场，走近客户，主动营销。另一方面车站南路也可以从中小企业寻找业务发展的突破口。车站南路支行可以以广汽长丰为依托，加强对其产业链上下游中小企业的营销，搭建供应链融资平台。而在营销新的客户的同时，我们也要深挖现有客户的潜力和资源，提高这些企业的综合贡献度。以企业网银为例，我们发现在柜台上营销成功的企业网银客户其网银使用率和满意度要高于客户经理营销的客户。究其原因在于客户经理在营销时存在一种完成任务的应付式的营销，不能充分地向客户宣传产品的优点，导致客户尽管开通了网银，但仍然要来网点排队办理业务。从中可以看出，车站南路还必须在深挖客户潜力提升客户服务上狠下功夫。
三、展望
车站南路支行虽然这几年发展不如其他兄弟行，但是正所谓厚积薄发，车站南路支行也在不断积蓄自己的力量，渴望有一天能够破茧成蝶。管中窥豹，可见一斑，车站南路的发展也是铁银支行发展的一个缩影。我坚信：在铁银支行的正确领导下，在车南上下全体员工的共同努力下，车站南路必将成为区域内规模最大、效益最高、服务最好的一流银行。
