今年来，由于国家宏观调控政策，个人贷款信贷规模都一直是吃紧，根据上级行文件精神，个人贷款利率上浮幅度几次上调，再加上营销相关保险产品，按揭客户购房成本比之前不断提高，对此相当敏感，所以沟通协调工作难度加大，争执、不满和投诉时有发生，在这种情况下，加强服务和沟通成为我们个贷中心工作的一个重要内容，在追求提升我行个贷效益的同时也要把客服满意当做我们的服务目标。
2011年12月2日，一名中年女客户丁女士赶到我办公室，神情非常急愤，说建行可能多扣了她的贷款！她很着急，她还打印了我行的个人贷款对账单和她的个人存款账户明细交易记录，说建行怎么能重复扣收她的贷款？一定要建行退还钱给她！我遵循着“先处理好客户的情绪，再解决客户的问题”的原则，先叫她坐下说，不要着急，告诉她建行一定不会多收任何客户的贷款本息的！请放心，如果落实确实是建行错误扣划多收了她的钱一定会退还给她！
丁女士缓和了一些，她告诉我，这个对账单上4月份收了她2次钱，8月份收了两次，但是7月份又没有扣收的记录，她认为账务都很混乱！看不懂！而且有重复收款的现象，我仔细看了账单，确实有重复的现象，7月份确实没有记录，我告诉她，账务的问题我们会向会计部门沟通核对，一般是不会错的，如果错了，我们一定纠正！她说她贷款时签了代扣账号，也签订了手机银行，因为担心代扣帐号钱不够，所以也多次用手机银行还了贷款，结果没想到会造成重复扣款的现象。因为当时已经到了下班时间，我告诉她，我们会跟会计部门沟通核对，弄清楚情况再联系她、建行不会多收她一分钱，请她放心！
第二天，我立即跟会计部门的同事联系，弄明白账务并没有错，我行实行的是每个月月初自动代扣，而客户通过手机银行在代扣之后的当月再主动还款，就会出现当月有两次还款记录、但一般下个月就不会再扣收贷款，因为客户的合同签的是每月还款；所以是因为4月还了2次后，5、6月份都是客户通过手机银行主动还款，所以推迟到7月就不用扣款，没有记录；8月又同样出现重复扣款后，因为目前9、10、11三个月都是客户主动通过手机银行还款的，那么推迟到12月客户就不用还款了，如果客户不通过手机银行主动还款、只要保证代扣账户有足够资金，就不会出现一个月内有”重复”现象，而且提前还款部分，建行是按照实际占用资金天数计算利息的，不会多收客户一分钱的，我立即联系客户丁女士，跟她解释了这个情况，并且告诉她，只要保证代扣账户上有足够资金就可以了、今后不用再直接用手机银行还款，就不会出现这种现象了。
“原来是这么回事，建行还是可信的”丁女士笑了，笑容很灿烂。
