在日常经营过程中，一些员工兢兢业业工作的同时，却往往经历着一些令人感动、不为人知的事情，承受鲜为人知的痛苦，他们用自己的朴实无华、脚踏实地、诚诚恳恳筑牢建行业务发展的根基、树立良好的形象、提高客户的满意度。有时候尽管自己的尊严受到挑战、人格备受屈辱、情绪碰触底线，但是他们始终保持一颗清醒的头脑、理智的灵魂和平常的心态，坚持信奉的就是“以客户为中心”的服务理念，以建行的形象和利益至上的责任意念，所以成就了建行许许多多优秀的员工，造就着建行昨天、今天和明天的辉煌。
下面我要讲的就是这样一个故事，一个千千万万建行同胞们感同身受的故事。故事讲的是邵阳武冈支行都梁分理处的员工肖化文同志在受到客户无端指责、无礼谩骂时，依然以大局为重、以消除客户误解而努力、以维护建行形象为本色。
那是今年八月十九日上午九时左右，都梁分理处正值客户办理业务早高峰期，这是有一黄姓中年妇女持存折到该网点网点大声喧哗、辱骂，不问青红皂白，并当众建设银行是一群骗子，令人二丈和尚摸不着头脑。当即大堂经理向网点经理报告了此事，网点经理把客户带到客户隔离区，询问缘由。原来该客户今年6月23日到该网点办理了一笔1500元的取现业务，该客户坚称只取了700元。就在这时，网点经理找到办理该笔业务的员工肖化文协助客户回忆当时的场景，没想到客户一听说是肖化文给其经手办理的，见面就破口大骂，说什么肖化文同志偷了800元钱，语言非常粗痞难听，根本没有沟通的机会。肖化文并没有和客户争吵，激化矛盾，只是心平气和的协助网点经理解决问题。经过该网点耐心的劝说，并礼貌的告知客户办理业务的整个工作流程和工作纪律，并要求其子女陪同下午一起过来查看原始凭证和监控录象。该客户直到10时许才离开网点。
下午两点十分左右，客户在其女儿的陪同下来到该网点，仍然表现的不依不饶，当客户本人和她女儿一起查看当日的监控录象时，录象清晰显示2011年6月23日11时31分在第一通道为客户办理的现金取款1500元的业务，一张一张能清晰可见，但客户说什么却不承认她接到1500元现金，理由是她自己没有当面清点。并一口咬定是肖化文同志窝藏了她800元钱，客户来到大厅后依然指责肖化文同志。后来，经过多方沟通和提示，其女儿协助配合并帮她回忆，终于记起800元确实是她自己给花出去了。事情终于得到了圆满解决，并赢得了周围客户的认同和赞赏。
在以客户为中心、以服务促发展，工作中的不卑不亢、有理有节，甚至是委曲求全，一切的一切尽在责任中。很多时候，很多无奈的事情在工作开展中不可避免，而我们不能因为受到客户的委屈而感到委屈，同事之间需要更多的支持和帮助，需要更多的体谅和关心，需要更多的安慰和鼓励，营造一个温馨温暖的小家庭！
