她“爱管闲事”，几乎每个在她眼皮底下的人，不论是客户还是同事都被她管着；她名声在外，常有客户进门就直接点名找她；她是个“多面人”，对她笑脸相迎，对他却是眉头紧锁；她似乎还有点洁癖，把公共场合当自己家了，见不得脏；她老爱转悠，一整天没个停，走哪都碰见她。她是谁呢？她就是解放西路支行的大堂经理霞姐。
我行启动网点转型项目以来，大堂经理已是作为一个角色而不再作为一个岗位单独设置，转型网点对大堂经理角色提出了很高的要求。大堂经理是整个网点大堂的领导者，是客户与员工之间的桥梁，从大堂的陈设卫生，经办人员的管理，到客户的业务办理、难题纠纷都在大堂经理的职责范围内。
大堂经理应该具备以下的素质和能力要求：一是全面熟悉银行各项业务、产品、规章制度、操作流程；业务知识面广，能用简单而通俗的语言为客户介绍产品、业务要点或要旨；二是具备一定的社交技巧和心理学知识，善于察颜观色，能了解掌握客户的心理，揣摩客户的心思，迅速同客户熟悉，取得客户认同；三是热爱本职工作，敬业、勤业、有朝气；耐心、细致、周到；不怕辛苦不喊累；四是端庄大方、自信的良好个人形象，谈吐、举止气质不俗，给客户第一印象良好。
没错，这些我们的大堂经理霞姐她做到了！
解放西路支行地处繁华的步行街商圈，每天来往于网点的客户多达好几百人，男女老少，形形色色什么人都有。人多久免不了有“排长队”问题，排队太久免不了客户会不耐烦，客户不满意了免不了大堂经理难以维持大堂秩序。正因如此，渠道分流便成了改善网点排队问题的首要任务。要分流就得向客户开口，跟每个客户打个招呼，询问办理业务的类型，一天下来都是个相当累人的活儿。若是客户自由排队，自然业务都能顺利办完。可是这样的结果是客户花去了大量冤枉的时间，柜员也大大的增大了工作量。霞姐每天不厌其烦地做着这样的工作，询问后指导取号，可在自助设备上办理的引导至自助设备区，非现金业务尽量科学有效地分流至低柜，必要的时候就在客户等候区“巡查”，主动搜索，尽力为客户减少排队时间。主动询问客户的好处除了能挖掘客户的潜力，抓住营销机会外，更多的时候是给自己“添麻烦”。客户总有各式各样的问题，有了这样一位热心的大堂经理主动询问，他们定是抓住机会，而霞姐凭着过硬的业务能力，总能帮客户解决各种难题。
作为接触客户的最前线，大堂经理与客户的接触是最直接的。记住经常来往的客户，了解他们的部分经济和生活动态能更好地帮助我们做好业务。大堂经理除了做好服务外，维护客户的另一重要途径便是做好理财服务，帮助客户的财产保值增值，从而提高客户的忠诚度。霞姐有着独特的人格魅力和强烈的亲和力，她善于察言观色，每种类型的客户都能被她识别并归类，客户与她有了来往后也格外信任她。常常听见客户一进门就直接点名要找“小沈”，在客户心里，“小沈”已经有了良好的口碑，她是他们了解建行的门户，是他们的“点子大师”，而他们则是“小沈”的忠实Fans。
“一切以客户为中心”——这是我们的服务宗旨。大堂经理的工作也是围绕着客户，但是客户有多种，大堂经理只有一人。我们霞姐能根据不同的客户与情境转换角色与处理方式。对待老人小孩，她耐心温和，适当给予特殊照顾；对待高端客户，大气有礼，专业服务；对待不遵守公共规则和秩序的低素质客户，她一身正气，采取灵活的方法，间接提示客户注意自己的言行；对待经办业务的柜员，她更是严格要求，她会拿出“大堂领导”的气势，告诉他们，客户在焦急等待，我们没有理由偷懒，延长客户排队时间。
网点大堂干净整洁才能给客户留下好的印象，大堂经理不仅要管人，还要管大堂的卫生。从一天工作的开始到结束，都只见我们的霞姐时刻在维持大堂的网点卫生。走到哪，见着哪里不干净，就动手清理干净，从不叫苦喊累。一身正装，脚踩高跟，一站就是一整天，脚底不知长了多少水泡，磨出了多少老茧，偏偏在为客户奔走的时候就不知道疼。
把微笑挂在脸上，把真诚烙在心里，把热情融入行动中，以良好的仪容仪表、友好温馨的微笑问候每一位进入网点的客户。解放西路支行的霞姐就是这样一位优秀的员工，“认真能做事，用心能成事”，用在她身上一点都没错。翻翻大堂的客户意见簿，对沈经理的一条条中肯的表扬不胜枚举，其中有一条这样写道：“我到过多家银行，深感贵行大堂沈经理非同一般，她待人和善，服务热情，事必躬亲，从不落座，凡事可圈可点。贵行有如此之大堂经理，实是贵行之福！——过客” 。这就是霞姐的魅力！
