由一份工单引起的思考

      十一月份，营业部收到95533工单：其单位企业网银跨行代发一笔代发款项应转到工商银行的个人账户，由于上传的表格中将收款账号输错成了建行的账号。其代发工资款项发到了我行账号中。客户对此十分不满，表示我行系统在发现客户的收款账户信息不正确的情况下应直接将资金退回，而不应该直接运行进行代发。造成入账错误的原因应建行负责，客户不愿主动联系收款方退款，强烈要求我行相关部门核实情况后进行处理，并尽快给予回复。

    收到此95533转来的工单时，我一点也不能理解，导致客户不满意的事件和网点前台操作并没有关系，网点每天接待前来办理业务的客户就已经忙得脚不着地了，每每处理一笔工单需要与多个部门打电话联系解决方案和客户解释原因，大半天时间就耗上了，为什么95533不转到省行相关的后台业务部门直接处理，而是转发到客户的开户行来协助处理呢。

    牢骚归牢骚，事情总归还是得处理呀，我分析了一下工单内容，决定分两步解决，一是找省行相关部门了解企业企业网银入帐处理程序；二是在在客户不愿联系收款方的情况下找到其说明原因协商退款。在和我行营业主管郑萍姐一起分析了企业网银的业务处理流程后，我们先后找了省行后台业务部门的三个办公室，企业网银业务部两个办公室，95533负责处理网银业务投诉的部门，最终的答复是，客户需要自己提供当时的交易流水和文档，省行将该业务向上级机构反映，有可能是客户操作失误但不排除是我行的程序设置有漏洞......省行无法直接解决。得知此结果的我只好硬着头皮给客户打电话，当客户抱怨处理这笔业务花了她很多时间，客户本人也没办法直接找到收款方时，我站在客户的角度突然想到，客户的日常工作也很忙，我和她一样都在处理异常的业务，对我们服务的不满情绪才会导致其不愿主动联系收款方退款，才会转而投诉要求我们协助处理。为每一个客户提供周到的服务，让每一个客户都满意而归才是我们服务的目标，而优质的服务的定义并不是仅仅局限于我们日常的优质服务用语运用，局限于一味的微笑服务中，不断的积累对不同的客户群体提供不一般的服务，才能不断的提升我们的服务能力，才能留住我们尊贵的客户群体......想到这些我耐心的倾听完客户向我发泄的委屈，告诉她我行的处理流程和解决的办法，表示我行会积极联系收款银行，妥善解决此次事件，请客户原谅，静候我行的处理结果。第二天就在业务主管郑姐找到收款客户的联系方式的同时，客户主动发了份邮件告诉我，她已经辗转找了收款方客户，对方同意退款，圆满的解决了此事，并对我行此次事件的处理表示非常满意，我欣慰的笑了。

    其实，服务是没有尽头的，也没有最好，把客户当朋友，从客户的角度出发，为客户着想，为客户解决实际的问题，遇到客户对我们的不满，就从另一个方面说明我们的工作还有需要提升的空间，服务行业只有换位思考才可能努力将工作做到更好