在现代媒体时代，网络是人们抒发意见、表达情绪的核心阵地。随着新媒体的不断深入，舆情传播速度也是越来越快，如果引导不及时或处置不当，很快就会造成网络舆论危机，令事态进一步恶化，导致企业品牌和社会公信力遭受重创。新形势下，网络舆情“灭火”工作的重要性可见一斑。
一、网络舆情主要特点
一是传播速度快，社会影响大。由于发言成本低廉，纵使打几个“擦边球”，讲几句“过头话”，也可以不被追究法律责任；同时，由于浏览量大、转帖速度快、回复人数多，既能满足“猎奇”心理，又能充当快速“传声器”和“放大器”， 使得一些热点、难点问题被推到舆论的风口浪尖。网络已经发展为大众最喜爱、最廉价、最“安全”、最聚人气的交流平台。
二是负面新闻多，出现频率高。“好事不出门，坏事传千里。”如今的网民在浏览新闻时已经形成习惯，正面新闻只看标题，看到标新立异、“洪水猛兽”、“世界末日”般的标题，就会热血沸腾、两眼发光，恨不得立即转给全天下人，让大家分享自己了不起的“发现”和精彩评论。当前，政府机关、大型央企、服务行业、民生企业等已经成为媒体挖掘新闻点的“富矿”，成为了网络新闻赖以生存的源泉，只要跟上述单位有关，无论事由巨细、是非曲直，都能引发网民的热议，点击数和回帖量均相当可观。
三是客观评价少，质疑声音多。除某些“良心发现”式的举报外，负面舆情往往事实依据不足，或夸大其词，或道听途说，或添油加醋，或造谣生事。且网民多爱“抱打不平”、乐当“包青天”，痛恨强权、同情弱者，看到负面舆情，他们通常是不分青红皂白就“一边倒”，不问事情原委就责备、辱骂，甚至不惜颠倒黑白，混淆是非，宁信传言，不信真相，真正能够做到客观辩证看待问题的网民不多。
二、网络舆情产生原因
一是社会矛盾积聚，民众宣泄情绪。由于感觉社会分配不公，心中充满委屈，便借网络“隐身”力量，搜集公权力大、公益性强、公众关注度高的单位与个人的负面消息，编辑、转发，“痛快淋漓”、“荡气回肠”地发泄不满。
二是媒体“谋己私利”，不惜“移花接木”。广告是网络媒体的很重要的经济来源，为吸引眼球，博取人气赚吆喝，部分网络媒体故意“真真假假”， 捏造事实，不择手段大造负面报道。
三是领导重视不够，员工执行不力。在处置负面舆情中，单位领导畏首畏尾，优柔寡断，不敢果断处置，不敢先发制人，错过舆情处置的黄金时期，把所有的舆论矛头全部引向了自己。另外，少数员工综合素质不高，服务意识不强，更有个别害群之马对规章制度“变通”执行，给媒体和网民留下了横加批判的口实。
三、网络舆情表现类型
1.正当诉求型。对国家政策、服务条款缺乏了解，或对某人有意见，沟通无效，于是诉诸媒体曝光。
2.恶人告状型。对某个国家、某个单位、某个人怀有深仇大恨，挑起事端，伺机报复。不排除有外部极端势力挑唆、同业不正当竞争，及同行、下属出于某些不可告人之目的，煽风点火。
3.没事找抽型。唯恐天下不乱，以制造负面舆情而取乐。
四、网络舆情应对策略
首先，要认真积极应对，进行危机公关。在黄金时间内进行舆情报告，统一口径用“网言网语”跟帖，用正面的声音压倒负面的评论，最大限度地挤压不实报道、恶意炒作的空间，堵塞小道消息的渠道，从而赢得媒体和公众的理解与支持。把握先机和主动，掌握舆论主动权，有效避免事件的扩展放大。主动进行调查、取证，查明事实，根据其产生的根源采取政策解说，公布相关证据、信息，用事实说话；利用权威机构、主流媒体的权威性和公信力，发布权威信息和主流信息，进行正面宣传引导。网络时代，“封贴”、“删帖”、技术处理治标不治本，关键还是在于引导和说教。
其次，要公正调查处理，切实解决问题。确因内部相关人员的问题而引发网络负面舆情的，不能因面子问题而采取压、捂、盖、推、躲或不理睬等消极的措施，要主动进行内部调查，作出公正处理，并及时通过相关渠道对外公布，以诚信、公平、公证的态度，取信于民，同时由主流媒体配合进行正面报道，并充分发挥网上意见领袖的舆论引领作用，引导公众客观看待，正面热议，左右网络舆情走向。在舆情基本平息后，还要尽早将剩余问题处理干净，做好善后，不留手尾，不给别有用心的人炒作空间，确保舆情不恶化、不反弹。事后还应启动问责机制，将责任落实到人，并举一反三，杜绝类似情况的再次发生。
第三，要建立监测机制，组建“灭火”队伍。选取“训练有素”人员，“织”好监测网络，使之在舆情应对的过程中做到反应迅速，成效显著。在网上进行舆情引导时，一方面要把握好角度，要站在普通网民的立场看待负面舆情，要抛“砖”引“玉”，善于“灌水”；另一方面，要把握好力度，不能对持有异议的人强行驳斥，要顺势利导，切不可言辞过激，使自己身陷被动的境地。一旦监控到“假新闻”的出现，应提请有关部门依法深究，让那些靠“不实新闻”来炒作自己的媒体受到应有惩罚，直至被取缔；让那些“爱好”搬弄是非的人无以遁形，无法立足。同时，对那些忠实履职而受到负面舆情牵扯的人员，要做好维权工作，通过正面宣传报道，澄清事实，还原事实真相。
第四，要加强自身建设，勇担社会责任。全面加强队伍建设，切实提高员工素质，与“异议”人士深入沟通，多办利民之事，以实际行动赢得社会公众的理解、支持和配合。
第五，要加大宣传力度，树立自身形象。宣传是非常重要的生产力，宣传的力度大小，直接决定了本单位、本人在社会上的影响力。应对网络舆情，功夫在平时，宣传也极为重要。
（湖南省作家协会会员 文爱华）
