随着社会经济的快速发展，金融业的服务领域不断拓宽，金融产品层出不穷，随之而来的银行服务收费项目也越来越多，资费标准也在逐步攀高。但是，民众对银行收费的认知和接受能力却远没跟上来。于是，因收费问题引发的客户与银行的矛盾、纠纷、投诉也呈上升趋势，对银行的形象、信誉和业务发展带来了不同程度的负面影响。今年10月12日《人民日报》刊登的湖南省永州市规划建设局蒋先生题为《公告如同豆腐块 银行收费总有理》的读者来信就是一个典型案例。后经调查在这件事上虽然我行不存在明显过错，但也反映了我们在服务过程中“以客户为中心”的经营理念和文化尚未真正建立。
不可否认，作为经营货币这一特殊商品的企业，银行的规章制度相当严谨完善，业务操作十分严格规范，其制度化、规范化程度比一般企业都高。在收费问题上，银行营业网点和员工是不敢擅作主张巧立名目违规收费的。那么，又是什么因素引发客户与银行的矛盾、纠纷和投诉呢？笔者以为大致有以下几方面原因：一是人们习惯了长期以来的免费服务，而对有偿服务的不期而至无法理解和接受；二是客户事先不了解银行收费规定所致；三是银行员工在与客户沟通时技巧与方法欠妥，引发客户不满情绪。
要解决这一问题，笔者以为应从三个方面入手：第一，金融管理机构在制定服务收费规定时，应尽可能考虑到大众的思想承受能力，循序渐进地推进有偿服务，找到一个银行与客户都能接受的最佳平衡点。第二，银行应该加大宣传力度，增加收费透明度，让客户在付费之前了解银行服务收费项目和标准。诚然，传统的通过媒体打广告公布服务收费项目和标准的方式有一定作用。但从某种意义上说，这种方式所起的作用更多的可能只是为银行免责，一旦发生纠纷，银行可以此为依据，证明已经事先告之。而实际上客户能看到广告的只是少数，其宣传效果极其有限。为使客户普遍知晓银行的服务收费项目和标准，银行也应像政府部门的行政管理收费和医院、邮政等部门的服务收费一样，在服务网点设置永久性资费标准一览牌，将服务收费项目和标准一一列出，使客户一目了然。同时，还可将服务收费项目和标准印成折页摆放在营业厅供客户索取阅览。第三，加强对员工的服务培训。银行应通过对员工的规范化服务培训和演练，使其全面掌握营销的方法与技巧，避免因收费问题导致客户不满和抵触情绪，即便发生意见分歧也能及时化解。
总之，要避免银行与客户之间因收费问题而产生矛盾和纠纷，避免因收费问题而导致客户投诉，工作还得靠银行做。靠银行真正建立起“以客户为中心”的经营理念与服务文化。
