近年来，国内各家银行越来越频繁地被个人客户推上被告席，站到了舆论抨击和负面报道的风口浪尖。造成这种局面的形成，存在多方面因素，既有客户法律观念和维权意识的提高，也与银行自身设备、系统存在设计缺陷以及工作人员疏忽大意、违规操作有关。而争议事件一旦发生，不管谁赢谁输，蒙受最大损失的还是银行。损失的不仅包括资金，还有银行的信誉、银行的客户、银行的资源。因此，正确认识银行个人客户被诉案件的风险点与防范措施，有利于建设银行“以客户为中心”的服务理念在日常工作中得到切实践行。
一、提高警惕，严格履行客户（折）、身份证件的实质审查义务。
近年来，伪造银行卡（折）、身份证件进行金融诈骗的犯罪嫌疑人日益猖獗。表现方式：一是犯罪嫌疑人获得客户资料后伪造银行卡或存折，然后以卡消磁或折污损为由到银行网点要求换取真实的卡或折，再持更换后的卡或折直接盗取存款；二是犯罪嫌疑人伪造客户身份证件办理银行卡或存折，并以此偷换客户手中的银行卡或存折，一旦客户往被掉包后的卡（折）中存款，犯罪嫌疑人即利用与该卡（折）绑定的折（卡）盗取账户内资金。在此类案件中一个明显的过错是：作为银行存折、卡的制作和发放机构，未能识别出犯罪嫌疑人提交的假折、假卡和假身份证。
为防范这类型的纠纷，银行应当确保自身数据系统正常运行，柜员在更换卡（折）时依法合规操作，尽可能采取多种方法鉴别卡（折）的真伪，同时，记录下要求更换卡（折）的客户的身份特征、信息、保存监控录像等，便于案发后可尽快协助警方追踪犯罪嫌疑人的下落。但是，从长远角度而言，改进银行卡、折的制造技术，增加卡（折）的防伪识别手段，以芯片、指纹或其他高科技含量的元素取代磁条作为识别客户身份信息和资金信息的载体，才是从源头上遏制这种犯罪类型的有效办法。
现阶段，相较于辨别卡（折）的真伪，识别身份证件的技术手段则更为成熟。2007年6月颁布的《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》，加上来自司法部门的司法解释等，基本明确了银行的审查责任为实质审查。因此，柜面人员应熟练掌握身份证件的防伪技术和鉴别技巧，合理合法地使用“身份信息联网核查系统”。发现可疑身份证件，要求客户提供其他证件以配合验证。特别注意的是，在系统核查过程中，对于身份证件号码不存在、号码存在但与姓名不匹配或反馈照片不相符的，不要盲目做出客户证件系伪造的判断，或是武断地拒绝为客户办理业务，正确的做法是要求客户再出示居民户口簿、护照、机动车驾驶证、临时身份证或公安机关出具的《公民身份号码更正证明》等其他有效证件进行佐证。同时应注意客户若提供的是公安机关出具的《联网核查结果证明》，上面加盖的不应是公章而必须是有权机关的“户口专用章”。
当然，基于客户本人对其身份、资金信息资料负有最大注意义务认定，一旦发生因伪造卡（折）、身份证件造成客户资金损失的被诉案件，在排除银行内部人员作案的可能后，银行必须查找并保存存款人故意或过失地泄露信息资料的证据，才有可能减免偿付责任。
二、不避繁琐，严格履行银行业务的风险告知义务。
在日常的柜面业务中，柜员往往将注意力集中在建行各项业务功能和产品优势的介绍上，却忽视了提示和告知客户该产品、业务中存在的操作风险，一旦发生纠纷，客户便会产生被愚弄的感觉，进而强烈质疑建行的诚信度。为此，柜面人员在办理业务和营销产品中，应当真正站在客户的立场，不能以牺牲客户的利益换取业务的发展。具体而言，柜面人员应切实履行好如下风险告知义务：
1.办理保险业务时，应提示客户如实填写保单；
2.办理网银业务时，应提示客户保管好登陆密码和身份证号码，不要泄露身份信息；
3.办理开折、开卡业务以及各类需要收费的业务时，应提示客户认真阅读“客户须知”，并特别告知将收取小额账户管理费、卡年费等费用的金额，或是免费试用的期限；
4.客户在确认单上签字时，应提示客户注意姓名、手机号、金额、收款人等重要信息的核对；
5.发生纠纷时，不要生硬地以我行有制度或大家都是这样的做法等类似话语答复客户，尽量多做解释，或拿出法律文件等依据；
6.存折、卡遗失后，客户办理了口头挂失的，应同时提示其在5天内办理正式的书面挂失手续，否则挂失不再有效，存折、卡内资金因此而被他人支取，银行不负责任（对此，应特别注意保存柜员应进行告知的证据）；
7.提示客户代扣、代缴业务、网银普通证书与高级证书等业务中的划款限额；
8.提示客户在设置密码时不要用生日日期、手机尾号或其他简单的、易被破译的数字做密码，应提示批量开折客户及时修改初始密码等。
三、加强巡查，严格履行对自助服务区的维护管理义务。
随着银行服务场所的延伸，各种离行式、附行式自助服务区在提供更为方便快捷的金融服务的同时，也日益成为案件频发的风险点。例如因地面湿滑导致客户在自助服务区内滑倒或第三人侵害引发的人身损害纠纷，犯罪嫌疑人利用银行自助设备盗取客户资金或其他财产损害纠纷等，客户往往据此以银行未对营业场所尽到充分管理维护义务，以及未对准备或已经缔约的客户尽到保护照顾义务为由起诉银行。为避免或减少此类被诉案件的发生，银行应当着重做好以下工作：
1.加大对自助服务区的巡查尤其是夜间、恶劣天气下的巡查力度，仔细查看门禁处的刷卡器、ATM出钞口有无被安装可疑设备、有无张贴含有诈骗信息的纸条，确保服务区的照明、监控设备正常运行，保持地面干燥和整洁，发现可疑人员应立即上前询问。
2.张贴提示客户防范诈骗、保护自身安全的警示标语。例如，在冰冻雨雪天气，在服务区内放置“小心路滑”的路障标记；在门禁处、ATM设备旁以及其他醒目位置张贴“请注意保管个人银行卡，如有任何疑问，请拨打建行客服热线95533”的告示等。
3.服务区内如有案件发生的，应妥善保管好记录案发经过的监控录像，及时止付、冻结客户被诈骗资金所转入的账户，并向公安机关和受害人提供该账户的户名、户主身份信息、联系方式等，便于受害人采取法律手段挽回损失，但银行不得直接从被转入账户中扣划相应款项退还受害人。
四、稳中求安，严格履行账务处理的合法授权义务。
因柜面人员操作错误需要办理错账冲正操作时，通常的做法是在未取得客户的同意与配合下，银行单方操作，直接在系统中更正存取款金额。此举虽然符合民法自力救济的法律原则，但留下的风险隐患是，客户持有银行提供的被冲正交易的证据，但银行并没有客户留下的同意错账冲正的证据。一旦发生纠纷，在举证责任方面，银行处于不利地位。
建议，在错账冲正操作中应当取得客户同意冲账的书面意见，由客户对错账冲正操作进行签章确认。日后发生纠纷时，银行可处于有利地位。如客户不在，或拒绝配合，则可考虑先对账户止付并留存当日录像记录，再提起不当得利的诉讼，对客户进行诉讼追收债权。
因客户提供错误账号导致资金错误给付第三人的，在未形成诉讼时应说服客户以不当得利为由起诉受益方。不当得利是指没有合法根据，使他人受到损失而自己获得了利益。其中，取得不当利益的人叫受益人，负有返还不当得利的债务；财产受损失的人叫受害人，享有请求受益人返还不当利益的债权。客户因错误付款导致自身财产损失而对方利益增加的情形，即符合不当得利的构成要件。我行应建议客户据此提起诉讼，并申请对错误入账的账户采取保全措施。若客户坚持起诉银行，我行被诉后可申请追加错误入账账户的户主，要求该受益方返还不当得利。我行若起诉，应同时申请保全措施。
总之，防范案件的根本，在于每一位柜员真正从“以客户为中心”出发，既要严格按章操作，做到合法合规合理，更要在制度和技术的设计、在服务的方式和质量上为客户利益着想，对客户负责，对建行负责。
