基层网点是银行对外的窗口和平台，绝大部分客户就是通过这个平台来建立与银行的业务关系，并形成对银行的品牌印象。那么，我们如何通过加强营业网点的管理，通过精细化的服务来维护现有客户资源，提高客户满意度，提升网点的品牌形象呢？答案是只需从基础做起。只要稍作努力，就会发现其实我们身边有很多值得改进的地方。
首先，排队问题。这是很多客户，尤其是大部分优质客户不满的原因之一。那么如何来解决这个排除的问题呢？除了增开柜台，大堂经理适时地对客户进行引导，让客户尽量使用自助设备，以减轻柜台的压力以外，还有没有其他的方法来解决这个问题呢？换个角度来考虑。在网点人手紧，网点规模小，业务量大的情况下，如果仅仅从银行自身的角度来考虑，可能达不到效果。其实客户也是需要引导和教育的。要通过仔细观察来发现规律，再针对这些情况，可以制作一个“温馨提示”，摆在营业大厅最显眼的位置，告知客户最佳办理业务的时间、排队的实际情况，以及哪些业务可以直接在自助设备办理。这样对客户长期的引导和教育，就会把业务量均匀地安排在各个时间段，不会造成过度排队的情况。
其次，产品宣传方面。笔者所在的网点每天平均接待400多个客户前来办理业务，这400个客户就是实实在在送上门的客户资源，我们只要稍加利用，就可以在自家门前做好营销，提升销售业绩。那么如何充分利用这些现成的客户资源呢？我认为有两种思路：第一种思路是充分利用客户等待的时间，包括排队等待的时间，以及办理业务过程中的时间。在这些时间里，我们只要让客户接受他们感兴趣的信息，并对意向客户进行重点介绍和营销就可以大大提高银行卡、电子产品、理财产品的销售业绩。比如我们可以摆放产品宣传资料的区域包括：排队等候区、自助设备区、贵宾服务区，甚至包括办理业务的各个窗口！在柜台窗口的玻璃上贴上几句话，简明扼要地指出行内重点推介产品的卖点，不仅可以打发客户无聊的等待时间，也可以勾起潜在客户的兴趣，为进一步的营销奠定基础。第二种思路就是在合适的位置摆放合适的宣传资料。不能把所有的宣传资料一顿乱摆，要有针对性。比如，在大厅排队等候区摆放普通产品的宣传资料；在自助设备区，针对办理业务的青年群体，重点宣传信用卡、基金定投等产品；在贵宾服务区的宣传架上，摆放贵宾理财卡、高端信用卡、信托理财产品、股权投资、银保产品等高附加值或高收益的理财产品。
最后，特色化管理方面。一些小的人性化的举措，往往会给我们的基层网点加分。比如，我们可以利用“行长推荐”栏目的作用。在各个主要的产品宣传区，重点推介一两款产品作为“行长推荐”或者“理财经理推荐”产品，此类产品一般为行内最新推出或者重点推介产品。此种栏目不能使用过于频繁，应保持“行长推荐”或者“理财经理推荐”的专业性和权威性。客户一般会在一大堆产品当中首先注意到推荐的产品，这不仅让客户体会到了银行服务工作的人性化和精细化，也能实现重点推介产品的预期销售目标。再比如，我们也可以利用“客户感言”的正面影响力。很多客户在使用我们的产品或者享受我们的服务之后有一些正面的评价。相信这些既有客户的体验和分享，比起单单依靠银行工作人员的营销，要具有说服力得多。
总之，管理从基层做起，服务从网点开始，只有把基础工作一点一点都做好了，才能筑造美好的发展未来。
