今年6月份，我行新装修了网点。本来我行用的都是铁通公司的固定电话，在网点装修期间，我行申请了电话移机业务。铁通公司的维修人员只简单给我行线路搭接，并没有对如何做网点电话线的布线做专业指导。过了几天，临时线路被破坏，我行没有继续使用固定电话，铁通也没有继续跟进与回访。网点装修完毕后，由于铁通公司没有上门沟通，加上线路没有布置好铁通通信线路。经过权衡，我行选择了电信的电话业务。通过这一件事，我时常在想，如果铁通的专业人员，在我行装修网点时，对线路布置提出合理化建议，如果他们有动态的管理系统能够监控我们在装修期间没有使用固定电话，能上门维护一下老客户。也许，我行将继续选择该公司的业务。
通过这件事，我受到很多启示。同时也欣慰是我行有非常优秀的客户管理系统OCRM。OCRM无疑是当今最成功、最有效了解客户的需求和行为的方法,基于Internet技术和平台,通过对业务流程的重组来整合客户信息资源,以更科学有效的方法来管理客户关系,从而为客户提供更经济、快捷、周到的产品和完善的服务,保持和吸引更多的客户,提高客户的价值、满意度、赢利性和忠诚度,以求最终达到双方利润最大化,提升我行的核心竞争力。
一、通过OCRM系统分析客户信息。
银行的服务项目和品种日趋多样化，如传统的柜面服务、新型的特色理财业务、信用卡、电子银行、个人消费贷款业务等。在新的营销形势下，银行服务需要庞大的信息数据系统作为支撑，而我行拥有引以为豪的、完备的客户档案和数据库，拥有创新性的OCRM客户信息管理系统。我行将根据客户所处的行业背景、人文背景、地域差异、年龄段、消费习惯等等细分客户群体，从而向客户提供个性化、差异化、高效率的服务项目。我行将依次建立员工与客户联系的客户需求信息表，需求评估表，对客户加以熟悉和细分，力争每位员工对客户的相关情况摸清悟透、如数家珍，从而增强客户对我行的依存度和信任感。
二、锁定最有价值的VIP客户群体。
经济学家认为“20%的客户为企业提供80%的利益”。最近一项更新的调查说明:20%的客户为企业提供了120%的利益,那也就意味着80%的客户不但不能给企业带来利润,反而给企业带来的亏损。银行业处在竞争激烈的环境当中,寻找属于自己的目标客户群,并以各种方式提供VIP服务,留住他们,提高他们的忠诚度,进而发展自己,提高经济效益。保住了这20%的优质客户群,就等于保住了业务的半壁江山了。
在识别和营销VIP客户方面，被各家银行忽视从而形成营销盲区的客户群体——个体工商业户和城郊农民。人民东路支行地处城乡结合部，在此区域内拥有常德市最大的钢材市场、农资市场、旧货市场和东郊乡、东江乡以及已经富起来了的郊区农民群体，个体工商户遍布区内且其已经不是传统意义上的小商小贩，每年交易额可达几百万甚至几千万元。我行在筛选高端客户、为高端客户设计产品和营销方案时，将这部分客户特别设计，使我们在营销这部分高端客户时具备先发的优势。同时，常德第一人民医院在我行有一批高价值客户，目前该院在我行VIP客户占了1/3左右，我行下一步目标采用大力营销我行的特色业务，和全部医生们建立业务往来关系，增加该院在我行的VIP客户数量和客户高端质量。
三、挖掘客户潜在需求
目前，对已有客户需求的纵深挖掘是银行客户管理的重要方向。对银行的每个服务项目，客户不可能都有了解，银行通过OCRM系统，对客户理财、储蓄、投资习惯的分析，结合客户的工作、年龄、习惯等因素向客户推荐适合的产品，挖掘客户潜在需求，使已有客户对银行的业务贡献最大化。我行将大力向常德市第一人民医院、常德市水利局等事业单位大力营销我行代理的基金业务，理财业务，通过特色理财业务营销带动存款业务的发展。
我行将充分利用OCRM系统的筛选客户功能、客户分析功能、数据统计功能、先进工具，为客户提供高品位、量体裁衣式的服务。避免走入“盲人摸象”般地漫无目标地营销客户的尴尬，有的放矢的把合适的产品推荐给合适的客户，引领业务的快速增长。
