随着国外银行不断进入中国市场，其成熟的服务体系对国内银行产生了很大的冲击。如何有效地缓解排队等待问题，提高银行的管理水平和服务水平，从而增加银行业的竞争力，已经成为国内银行业亟需重视的一个问题。
一、银行排队问题成因分析
1．银行承担的社会责任多。近年来，银行业普遍承担了大量各类公共事业费用代收代缴职能，各类代收代缴业务品种(如代收移动话费，电信、水、电、煤气费，各种税款等)及数量爆增，而各公共事业单位的系统接口、数据要求、发票格式等千差万别，造成银行电子渠道系统开发改造困难，业务无法大规模迁移至电子渠道进行，客户柜台拥挤严重。
2．银行服务出现供需矛盾。银行出于成本和利润考虑，大量压缩了营业网点数量，与此同时银行营业窗口短期难以大幅增加，银行服务资源供给短期难以提高。银行服务需求的多样性和复杂性，使得单笔业务处理时间增加，需求时间上的相对集中性，使得一定时间段需求量增加，从而使有限的银行服务资源在供给方面短期难以与之相匹配。同时，一些银行奉行“二八”原则，资源集中为大客户服务，导致小客户所能享有的资源较少，进一步加剧了供需矛盾。自然的，客户排队拥挤、漫长等待、怨声载道。
3．银行业务处理流程趋向复杂。随着金融改革的不断深入，银行的个人金融产品和金融衍生产品不断推出，客户的金融意识和理财意识的不断加强，对银行提供此类服务的依赖性也日益增强。近年来，我国商业银行的年金融交易量成倍增长，客户大量增加，而银行网点受营运成本等因素制约，总量上基本保持不变，不同程度上造成了银行网点排长队的现象。同时，由于股市、基金交易量快速增长，由此产生柜面受理基金开户、银证转账开户成倍增加，特别在各只基金销售首日此类业务客户激增，而该类业务办理流程较复杂、耗时，更有相当数量的客户基金常识非常欠缺，柜员要占用时间对其进行解释，占用了银行工作人员大量处理业务的时间，造成柜台拥堵。
4．银行网点布局不够合理。近年来，各家银行普遍加大了网点建设和改造力度，但现有网点相对于庞大的市场潜力而言，仍不能满足需求。首先，业务量较大的地区主要集中在经济发展热点地区、繁华商业区、大型居民社区、大型批发市场周边以及新建的、配套设施不完善的地区，这些地区由于银行网点相对偏少，服务半径过大，不能较好满足金融服务需求。其次，网点资源没有得到充分利用。一方面部分银行柜面开工率较低。另一方面部分银行对公对私窗口分布比例不合理。再次，部分网点硬件设施落后。调查显示，部分银行老旧网点营业面积普遍较小，服务窗口少，且主要分布在老城区客流聚集区，业务相对较多，而这些网点尤其是储蓄所的ATM 机等自助机具配置不齐备，难以满足一般金融服务需求，也进一步加剧了柜台业务压力及客户拥挤程度。
5．银行自助设备利用率不高。近年来，各行不断加大自助设备投入，ATM、电话银行、网上银行的种类和数量日益丰富。由于客户办理业务传统习惯和银行自身宣传力度不够，客户不了解、不信任或不习惯电子化服务，仍选择传统的柜台服务，致使自助设备、电子银行渠道使用率不高，难以缓解柜面压力。另外，银行自助机具和电子银行与各地交通违章罚款等第三方系统接口不统一，数据格式要求不统一，银行数据系统连接困难，限制了代收付等中间业务在自助机具上的大规模开展。目前ATM 客户每日每次取现额度较低，对使用造成限制。同时，由于客户对银行电子渠道认识不足，加之媒体对个别的网上银行、ATM 诈骗案件等的大量负面报道，造成客户使用缺乏安全感，从而影响客户选择使用。风险防范力度加大，业务办理环节增加。由于近年来银行案件频发，为防范各类风险，银行和监管部门对特殊业务的处理增加了许多风险控制环节，业务处理流程有些繁琐和复杂，致使每笔业务的平均处理时间过长，客户的等候时间也必然会更长。同时，外汇监管、反洗钱、反假币、大额外币的使用等控制要求细化、严格，柜台相关业务流程日益复杂，客户资料、证件填写审核要求严格，有关信息需登入多个系统处理，交易处理及客户等待时间必然延长。
6．个别银行网点大堂经理未充分发挥作用，未能有效分流、疏导客户。一是部分银行大堂经理配备不足。二是大堂经理职责定位不准。目前，部分银行推行全员营销策略，大堂经理承担了诸如基金等业务的营销任务，影响了疏导客流功能的发挥。三是部分银行大堂经理疏导客户的意识不强，在答疑解惑、分流指导客户有效使用自助机具等方面发挥作用有限，有的只是坐等客户咨询，个别网点大堂经理有空岗现象。
7．客户的金融知识有待加强。一方面，大多数储户存款时宁愿多花一些时间去储蓄网点柜台排长队，将现金亲自交到银行柜员手中，也不愿意尝试自助设备。客户“不放心、怕吃亏”等顾虑成为银行推广自助设备的最大障碍。许多设备和功能处于闲置状态，自助银行的便利性没有得到充分的发挥。另一方面，客户缺少基本的现代金融知识，办理业务时造成大量的时间浪费。比如我们在调查中遇到有客户拿着“中国工商银行”存单到“中国建设银行”办理业务；有客户购买基金时缺乏基本常识，不知道什么是基金，不知道基金有很多种类，不会填写单据，买完后还要询问自己买的基金利息是多少；还有客户到银行领取代发的工资时一定要排队登折，为的是折子上打出来了才放心。
二、化解银行“排长队”问题的几点建议
银行排长队这一普遍性问题难以在一朝一夕之间彻底解决，需要相关各方共同努力，按照“先易后难、先急后缓”的思路，分清轻重缓急、分步改进解决。
1．推进综合化建设，增加弹性窗口，加强内部人力资源调配。提高银行职员的综合服务能力，让对公服务窗口也能办理对私业务等；各银行在业务最繁忙、排队问题最为突出的网点，增加“弹性”窗口，专门在业务高峰期开启使用，并从其它业务相对较少的网点以及后台抽调配熟悉业务的人员，支援业务繁忙的网点。
2．建立排队叫号制度，减少客户等候时间。在客流量大的网点实行排队叫号制度，并由大堂经理或设法安排专人现场指导客户取号，暂无条件配备自动取号机的，可由大堂经理或专人负责手动排号，避免出现“先到后办”，减少客户等候时间。在有条件的大厅，设立客户等候处，舒缓客户等候情绪。
3．实行窗口业务范围预告，减少无效排队现象。在各窗口设立业务范围告知牌，简单明了地指导客户正确排队。配足大堂经理，及时疏导客户，提示客户备齐相关证件，减少无效排队，并现场示范指导客户使用自助设备和网上银行业务，减少排队人数。
4．加快业务和网点整合，提高窗口服务效率。加快调整网点布局，提高业务量与网点的匹配程度，并更多地配置自助服务设备，设法提高其利用率；进一步对客户和业务进行细分，引导存取款的客户、年轻的客户尽量利用现代支付方式，将占柜时间较长的投资理财业务与一般存取款业务分开；加快业务系统流程优化整合进程，减少各业务系统切换所占用的时间，提高业务办理效率。
5．增强主动服务意识和社会责任感。对于通过银行代收费的部分服务单位，要从服务于构建和谐淮安的高度，提高对居民缴费难和银行窗口排长队问题的认识，主动开展调查研究，科学调配人力资源，优化工作流程，力所能及地推动相关问题的解决。
6．设立代理收费点，作为缓解居民缴费难的过渡性措施。在当前人口密集度较高的社区，水、电、气等收费单位可委托居委会或物业管理部门代收相关费用，以分流至银行缴费的客户。
7．各收费单位实行“三统一”，减少客户重复排队。对水、电、气三项费用的代收实行“三统一”：一是统一与各商业银行签订委托代收协议，实现三项费用在所有银行网点均可缴纳，达到一次排队即能缴清三项费用，减少居民重复排队。二是统一调高代收手续费标准。具体提高幅度可参照市物价部门提出的测算标准。三是统一居民缴费频率。统一每两月收取一次费用，减少客户排队次数。
8．积极推动实施“一卡通”工程。按照“谁受益、谁投入”原则积极推动“一卡通”工程实施，由收费单位分摊前期投入费用，从根本上解决居民缴费难，减少银行窗口排长队现象。
9．新闻媒体加大对银行排长队问题的正面引导。新闻媒体在报道缴费难问题的同时，着力从正面引导居民主动配合银行开展工作，比如主动错开业务高峰期、避免集中于月末前缴费、自觉使用自助服务设备、学会使用电子银行等，缓解银行排长队问题。
银行人工服务尚不能完全被自动服务取代的今日, 解决好排队这个“小细节”问题, 已开始成为银行赢得客户青睐的关键因素之一。商业银行作为服务于公众的行业, 应顺应时代发展, 改变服务观念,在细节上真正关心客户的需求, 提供人性化、互动式服务。在客户满意微笑的同时, 银行更佳的盈利时代也就开始了。
（作者单位：建行湖南省永州市分行）
