以个人客户为服务对象的个人金融服务，是现代商业银行最重要的利润增长点及主要的支柱业务。面对个人金融业务同业竞争日益激烈、同业市场占比受到威胁、个人金融理财产品纷繁复杂的严峻形势下，如何推动建行个人金融业务健康持续发展？本文就此提出对策建议。
一、建行个人金融业务发展存在的问题
一是业务创新缺乏战略意识和全局意识。
二是市场定位没有充分体现以客户为中心，客户信息搜集机制、共享机制、反映决策和执行机制尚不健全。
三是对新客户和新市场的开发能力低，导致两个后果：一方面，传统产品市场饱和、客户流失、欠缺高收入阶层；另一方面，个人金融产品低水平重复营销，使个人客户竞争缺乏有效手段，陷入无序局面。
四是业务创新的智力和技术储备滞后。
五是对投入产出分析不够。业务品种与市场脱节，耗费大量的人力、物力和信息资源。
六是缺乏完备的信用分析和风险控制管理模型。例如在个人贷款的营销上，要么表现出主观性和随意性，影响到个人信贷资产的质量；要么就是审批程序多、处理链条长、业务效率低，使广大中小客户“望贷兴叹”，影响到个人金融业务的市场开拓，使客户资源流失，最终影响到业务质量和经营效益。
二、建行个人金融业务创新发展对策建议
建行应在目标客户市场定位上克服“垒大户”、“争政府项目”、轻个人业务的倾向，把个人金融业务作为主流来发展，创新思维，在竞争中取胜。
1.整合内部机制，打造整体合力。
一是优化机构设置，强化服务职能。进一步强化对个人业务发展的组织领导，从组织上保证业务的强势推出。建立行长任组长、分管领导及主要部门负责人参加的个人业务营销协调委员会，并根据个人业务拓展的项目、业务和产品的不同特点，确定牵头、协调常设机构，通过强化组织领导，逐步构建一个目标明确，既有分工又有合作的推动全行个人业务持续稳定健康发展的强势营销平台。调整二级分行相应部门职能，将科技人员并入个人金融部，设立理财服务中心，切实做好高中端客户及技术开发与维护，增加产品销售中心职能。强化机关部室服务职能，为基层承担统一的管理与服务工作，让基层网点腾出时间侧重于营销。
二是优化网点布局，加强渠道建设。根据区域经济理论和“二八”定律，选择写字楼、高档社区等地方优先布局，将城区和专业市场作为业务拓展战略要地，扩大分销渠道，抢占市场分额。凸显经营特色，赋予网点不同的市场定位，在营销不同的金融产品和市场、产业、行业等方面各有侧重，强化网点协同作战能力。
三是坚持以人为本，构建和谐团队。用人所长，全力提升团队的向心力和凝聚力，发挥1＋1>2的系统效应。实行“三个贴近”，即贴近客户、贴近需求、贴近市场。灌输“四种意识”，即发展意识、竞争意识、服务意识和营销意识，推行“五精管理”，即资产精良、产品精致、服务精湛、人员精干、经营精益。健全业务营销体系，确保职责分明，各有侧重，分工协作，上下联动。以价值取向为核心，提高个人业务，尤其是个人资产业务在经营目标责任制考核中的比重。在营销机制、考核机制和人员组合上体现以个人业务为主，根据个人业务发展失衡的特点，完善个人消费信贷等业务和产品的绩效考核体系，真正把个人业务做大做强。
2.实施综合营销，抢占市场份额。
一是瞄准“同业第一”目标，积极拓展存款业务。加强任务完成情况的监测与通报，抓好服务引存、网络引存、贷款引存，拓宽资金组织渠道，确保阵地不丢失，份额不减少，推动个人存款业务的稳步增长和良性发展。
二是加大产品创新力度，突出发展特色业务。达维多定律告诉我们：任何企业在本产业中必须第一个淘汰自己的产品；一家企业如果要在市场上占据主导地位，就必须第一个开发出新一代产品。个人业务的发展，需要实现由“发现客户需求”到“创造客户需求”的跃升，以客户为中心，着眼于客户潜在的、模糊的、内在的欲望及满足欲望以形成客户需求的条件，并通过产品开发，创造条件和市场引导来形成新的需求，实现与客户的共同成长，赢取长期的客户。为此，必须把产品推广以及营销创新作为开拓市场的推进器，把营销创新、打响品牌作为一个重点工作来抓。我行要积极寻找竞争空白点，根据市场和客户的需求包装、改良、创新产品，做到人无我有，人有我新，深入挖掘市场潜力和客户需求。针对区域经济特点，重点围绕个人客户住房、汽车、综合消费和创业投资等需求，大力拓展优质个人资产业务。加强与当地担保公司的业务合作，构建新型的信用担保体系，解决部分客户融资难问题。
三是狠抓公私联动营销，确保业务“质”、“量”提升。在把发展个人金融业务作为抢占市场、实现跨越式发展的有效手段的同时，全力推进个人业务和公司业务、中间业务、国际业务“四轮驱动”联动营销，充分发挥网点和服务优势，深入各专业市场宣传营销，对个人贷款和电子银行、贷记卡、家庭理财及基金、保险等进行组合营销，提高个人产品覆盖率，特别是中高端客户产品覆盖率。提高个人业务系统运用，加强电子银行直销团队管理，提升电子银行业务的数量和质量。把产品组合成综合的产品，把客户变成综合的客户，把服务提升为综合的服务，把收益变成综合的收益。
3.提升营销方式，搭建理财平台。
首先从本行现有产品及代理产品进行有效整合、整体包装和策划，在产品和客户细分的基础上，针对目标客户进行有效营销。
其次，必须把理财业务实质性地引入市场营销。搭建好信息交流和产品两个平台，以简单、方便和快捷为高端客户服务为起点，逐步将现有的基金、证券、保险及其它金融产品融合进去，逐步向专家理财、在线服务等方面发展，有效提高中间业务收入。
第三，积极加强理财中心建设。培养专家型的理财师，在具备条件的网点开设理财中心，强化对高端客户的理财服务。
4.加强核算分析，提升经营效益。
个人金融业务发展投入大，但一套业务系统投入后，必须要求达到相当规模，否则收不到预期收益。个人金融业务的投入产出既强调个体差异的部门收益，又必须扩大相应规模，多元化经营，争取规模经济效益和范围经济效益。鉴于个人金融业务在投入产出具有的整体性、地区性、阶段性等特点，我行要相应适时调整营销的角度和力度，根据各类业务发展状况进行取舍，保持优势品种，并改革一些与市场变化不相适应的传统服务模式。如探索开办能提供随机服务的汽车银行、延长服务时间的夜间银行，更方便快捷的网络银行、在居民住宅中心举行银企消费信贷联合一站式办公、节假日银行特色服务等，从而保证步入增大有效投入和获取相应产出的良性循环。
5.强化优质服务，彰显“蓝色”品牌。
“金杯银杯不如百姓的口碑”，“没有不好的客户，只有不好的服务”。灌输服务是“生存的基础、竞争的手段、发展的根本”的意识，开展服务环境、员工形象、柜台服务、大堂服务、外勤营销规范竞赛，推行精细管理，提供零距离服务，解决柜台客户排长队问题。树立“人文关怀”，深化差异性、人性化服务，提高我行的美誉度和客户的忠诚度。
深入开展企业文化建设，热心参与拥军、助学、济困、赈灾等公益事业，在社会上强树口碑。加大与当地媒体的合作，在媒体上开辟专门的固定栏目，选择客户可能关心的问题进行解答，同时将我行的各种票、证、卡、单充分利用为有效的宣传载体，以此组合宣传战略品牌。针对不同层次的客户群体，举办形式各异的业务推介会。每逢新品问市，在营业网点营造生动热烈的品牌传播氛围。建立特色俱乐部，吸收VIP会员。文化搭台，营销唱戏，通过比赛、演出和参加公益活动，提高我行的企业形象和亲和力。
6.注重风险管理，抓好内控合规。
一是强化基础管理，建设合规文化。整章建制，把风险内控体系覆盖事前、事中、事后各个风险管理关键环节，强化内控建设和业务部门自律监管，规范个人业务的操作流程。
二是强化贷前、贷中、贷后管理。如审核个人贷款申请时重点调查个人收入及负债、资信状况、抵押物价值与变现能力等情况。充分认识个人房贷风险的周期性表现特征，统筹兼顾安全性、效益性、流动性，选好优质客户，抓好有效抵押担保，注意评估公正性。
三是成立风险资产清收小组。对风险资产采取法律清收、感情清收、政策清收和市场化处置等多种措施进行清收。资产质量与效益工资捆绑考核，建立权责对称、责任明晰、奖惩分明的管理体制，有效防范各类风险。
（作者单位：建行湖南省永州市分行）
