关于优质服务的几点小思考

     前几天写了一篇《论服务的标准化建设》，其中写到了推行服务的标准化建设的几点好处，首先，加强服务的标准化建设是提升服务水平的重要途径；其次，推行服务的标准化建设是应对激烈竞争的有效途径。而服务的标准化建设能否落到实处，关键在于员工的学习以及学习之后能否按照要求积极实施。而结合近几个月省行以及支行神秘人检查的情况来说，情况有好有坏。总行的检查破在眉睫，在优质服务标准化建设活动推行的如火如荼之际，我想就优质服务的学习与实施提几点小建议。

    作为一名一线柜员，我积极的参与到建行的优质服务过程中来，对于普通柜面的一些操作规范方面，我深有体会，所以我想就这一方面谈一下自己的看法。首先，作为柜面员工，我们开始并不知道什么动作是标准的，什么样的问候语是规范的，所以我们需要学习。学习之后还要不断的强化。目前，我们学习柜面上的操作规范的方式只有每天晨练时候的7+7的训练，而这种7+7的培训又是网点派人专门学习，之后再通过每日晨训传授给每个柜员，所以7+7的操作规范性取决于传授给我们的同事的掌握程度，而有时候这并不可靠。通过自己的学习经验，我认为学习的最好方式应该是声音，动作，实景三者联动起来效果是最好的，而基于时间和资源的有限，到目前为止，我们仅有的一次现场观摩学习还是一个多月以前在东风路支行组织的学习。所以我建议是否我们可以将一些做得好的网点的柜面服务明星的操作方法录制下来，然后下发到每个网点进行学习交流，这样每个柜员可以很直观的观察并学习标准化服务的操作规范，并去模仿它。这样效果是不是会更好。

    其次，柜面标准化服务的推广主要是通过每个季度总行，每个月省分行以及本支行组织的神秘人检查发现问题，通报批评，相关人员积分的办法来促使柜面人员被动的纠正自己那些非规范的操作方法。除了处罚这种负激励的推广方式之外，是不是可以推行一些正奖励的办法，比如我们可以每个月推出几名柜面操作规范方面的服务明星，在全行进行褒奖，组织学习。通过这种正负激励相结合的方式，相信我们柜员的积极性应该会更高。