浅谈制度执行的人性化与灵活化

    某天，一老年男性客户来网点办理现金存款业务。柜员在收款过程中发现一张100元的假币，当即向客户说明情况并按照制度规定进行没收登记。但该客户声称钱是刚从别的银行取出，大吵大闹要求退还。柜员耐心做解释工作，但其根本不予理睬，反而越吵越凶。不一会儿，该客户满脸通红，双手不停颤抖，情绪失控几近昏厥。

    一面是制度，一面是客户随时可能出现的意外，柜员陷入两难境地。大堂经理见状，赶忙来到柜台前将客户扶于座位坐下，并捧上热茶一杯。随即与主管进行沟通，商讨解决的办法。

    鉴于情况特殊，大家一致决定灵活处理：按照制度规定没收假钞，但先为其“垫付”100元。待客户情绪缓解后，再与其沟通。

    之后，该客户儿子得知情况后赶到网点。方知该客户患有严重脑血栓等多种疾病，情绪不能过于激动，否则后果不堪设想。在了解情况后，儿子代其父退还了100元，并对网点人员表示了感谢，称赞网点人员处理方法非常妥当。

    这是发生在我身边一个真实的事例。

    试想……

    众所周知，规章制度就是银行的生命线，我们在日常工作中一定要严格遵守。但如果过分拘泥于规章制度，在处理实际问题时不会变通，缺乏灵活性，就很难把事情处理好。况且，日常工作中各种问题层出不穷，千变万化。凡事都依靠制度解决不了问题，制度也不可能帮我们解决所有的问题。我们需要做的，就是在不违反规章制度的前提下，人性化、灵活化地解决问题。我们讲刚性的制度、人性的管理，说的就是这个道理。