银行与客户的关系在本质上是一种金融服务的需求关系，随着社会文明的发展，银行客户的金融需求变得更加多元化和人性化，客户的维权意识也越来越强。作为金融服务机构，尽管我们不断强化措施在改进工作方式、提升服务水平上下功夫，但客户投诉现象还时有发生。我们不妨将投诉当作一面镜子，从中不断地发现我们服务工作中存在的弱点和不足，从而不断改进、提高服务水平，实现银行与客户间的和谐。
一、当前引发客户投诉的几种原因
1、因“忽悠”而引起的投诉：此类投诉多因我们员工在推销理财或其他产品时未尽完全告知义务，使得客户在选择产品或服务时不能对产品的利弊或者相关的使用费用全面了解，因而在产品最终兑现与心理预期不相符的时候产生强烈的心理落差，使得客户有一种被“忽悠”的感觉，因而引起客户的投诉。
2、因怠慢而引起的投诉：此类投诉多因我们员工在为客户办理业务的过程中语言、动作不规范，未注重服务礼仪，使客户未感受到应有的尊重，而引起的投诉。
3、因“不平等待遇”引起的投诉：此类投诉多因我行在实行差别化服务过程中，对临时事件不恰当的工作安排，使客户产生未享受同等服务而引起的投诉。
4、因需求未被满足而引起的投诉：此类投诉多因我们的软硬件设施不能满足客户的需求或者是客户的需求不符合我行相应条件时引起的投诉。
5、因误解而引起的投诉：此类投诉多因客户对我们的工作程序不了解造成误解而引起的投诉。
二、应对措施
针对以上几种造成客户投诉的原因，我们应考虑在服务方式、服务态度和网点设施等软硬件两方面进行综合改善，提高工作效率，实现经济效益和社会美誉的双赢。
1、坚守诚信，切实履行告知义务。我们在为客户提供服务的时候，应该充分的尊重客户的知情权，对收费项目事先明示；对一些存在潜在风险的理财产品，主动进行风险提示；对客户不熟悉的新业务，加大宣传力度，让客户在知情的情况下自主选择。
2、改善环境，提升综合服务能力。加大硬件投入为客户营造一个便捷舒适的营业环境；设置VIP窗口、弹性窗口，减少客户排除等候时间；加强对自助设备的维护工作，切实提高替代率；加强电子渠道建设，提升综合服务能力。
3、强化培训，提高全员服务水平。通过不断的培训，使员工具备全面丰富的专业技能与服务礼仪知识，转变员工服务观念；建立适当的奖惩机制，有效的激发员工的服务热情；增加心理学和语言沟通技巧的培训，增强员工与客户的沟通能力。
