浅谈优质服务的认识

    今天的银行之间的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞争，谁的信誉好，谁的服务优质，谁就能赢得更多的客户，谁就能在激烈的市场竞争中立于不败之地。面对激励的市场竞争，如何提高城东支行的服务质量，成为需要我们进行深思的问题，现就结合自己的一些工作经历，浅谈自己对优质服务的认识。

    首先要树立客户至上的服务意识。中阳支行下属网点的大部分客户都是网点附近的居民，他们大多很有礼貌，但做为客户他们有时站在自已的角度考虑问题，对我们所做的工作不理解，难免同我们产生矛盾。要解决这个矛盾，就需要我们的员工去适应客户，因为不可能让他们来适应我们。因此，树立客户至上的服务意识就显得尤为重要了，例如，某一客户来办理挂失业务，柜员发现挂失单申请人名称已更改，如果这时柜员只是将挂失单退给客户，告知不能受理，却不解释具体原因，客户当然不能理解退还的原因，也就无法接受这样的结果。相反，如果柜员一开始就能够耐心细致地向客户说明不能受理的原因，同时请我们的大堂经理给予客户相应的帮助，站在客户的角度上考虑问题，用客户的理解方式帮助他们，相信他们理解我们的。

   其次做好服务的每个细节。有句话说得好：细节决定成败。服务无小事，工作无小事，只有带着真诚为人服务的心，办好每一笔业务，做好每一个细节，我们才能赢得客户的“芳心”、赢得客户的忠诚。比如办理每一笔业务的时候，我们做到微笑着说：“您好，请问办什么业务？”这样人与人之间就更容易产生亲切、友好的感觉，与客户之间的矛盾也更方便得到协调。微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑着批评他人使对方感到你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。当你办好业务，用双手递出凭证说一句“请签名。”最后一句“欢迎下次光临，请慢慢走！”……让每一位走进营业厅的客户，都有一种宾至如归的感觉，只要我们有心，从每个细节入手，坚持一贯服务，就能取得客户的好评和认同。这次感到满意了，下一次他们还会再来，我们才能抓住更多的客户，占领更多的金融市场，我们城东支行也才能更加发展壮大。
 
   最后一点也是最重要的一点，是为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务。在服务行业，切记客户的时间最重要。因此，要提高服务质量和效率，我们中阳人必须具备扎实的业务功底，以扎实的业务基本功、丰富的专业知识，“准、快、好”地去办理每一笔业务。只有我们提供全方位、周到、便捷、高效的服务，我们城东支行的服务品牌才能打响，我们城东支行才能长远发展。

   做为建设银行一分子的中阳支行，我们要不断增强服务意识，转变服务观念，积极践行“以客户为中心”的服务理念，从服务的细节入手，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务，持续提高我行优质服务水平，为中阳支行业务的又好又快发展奠定基础。