银行的竞争不仅是信誉竞争，同时也是服务的竞争，小小的营业窗口就能反映出银行的整体面貌。进入建行工作多年，认为排队问题一直是老大难，今年5月，我调暮云支行，发现这个看似偏远的网点排队现象一点都不比市区轻松。排队，说明市民对金融服务的需求量大，同时也说明我们银行在服务上做的不足。尤其是在我们暮云这种工业园区，企业多，老板多，拆迁户多，再加上本来就银行网点少，客户排队就是家常便饭了。
9月26日，我带着一探究竟的心态，来到我们长沙的金融街——芙蓉广场，走访了芙蓉广场附近的农行、交行、工行及华夏等银行的网点，均未发现动辄三四十人的长队。虽然排长队问题不是很突出，但经过与客户交谈，很多客户对银行的办事效率仍难言满意，尤其是自助服务设备的使用，少部分的客户拒绝使用，大部分的老年客户不会使用，但只有华夏银行有专人引导外，其他银行均无专人引导。关于这一点，我认为我们建行要比其他银行做的突出。
来到工行的省分行营业部，7个现金业务窗口中有6个处于工作状态，号码条上显示排队人数16人，等候时间没有超过15分钟。可排队时间虽然短，但办理时间过长引起了客户的不满。一位大姐抱怨：“太慢了！一个很简单的汇款业务，就输入几个账号，最多也就两三分钟，结果却花了十多分钟！”据我观察，这位大姐光填汇款单就返工3次，没有人指导，稍有涂改或填错就得重填。回想起我们自己的工作，我是自豪的，一般碰到这种对银行业务不是很了解客户，我会示意大堂经理过来指导填写，从而节省时间。
通过几家银行的对比，客户满意度最高的是华夏银行。华夏银行因为是新设银行，客户群体不大，基本无需排队，员工服务也比较到位。好像客户少反而成为服务的一大优势了。试想，如果别的的银行在暮云也开一家网点，那我们势必会流失一部分客户，因为新开的网点可以更加快捷的办理业务，然后就是新网点银行资源与客户达到平衡，而后就是两家银行血拼了，在银行产品功能同质化的时代，拼的就是服务和客户的满意度了。真有这一天，那我们基层员工压力之大，可想而知。
正是为了避免这种局面的出现，暮云支行的领导正视问题，积极探寻解决问题的途径。今年5月，在柜面紧张的情况下抽调出一名专职大堂经理，7月再增设一个个人业务顾问柜，并实施加强员工技能培训、积极督助员工学习“7+7”式服务等多项措施，有效的减少了排队，加强了营销，提升了服务质量。
但是我想，在大堂经理及时识别、引导和分流客户、受理客户咨询和个人业务顾问营销并引导客户使用电子银行的同时，我们能把比如挂失解挂、开销户、代理保险等操作繁杂的业务流程进行梳理，简化前台操作流程，是不是能大大的提高业务处理效率呢？
“客户分层、功能分类、服务分区、业务分流”不应该只是口号，而要靠我们自己去动脑动手。在银行业务你有我新，竞争愈演愈烈的形势下，要想赢得市场，除了不断推出新产品外，优质的服务将是争取客户的最有效手段，而优质服务的根本就是要把方便留给客户，这样才能留住客户，不惧竞争。 （铁银暮云支行 罗山虎）
