优质文明服务是今年省分行强调的最多的一项工作。作为服务行业，这项工作的重要性毋庸置疑，但是银行排长队仍然是我行目前一项客观存在且较严重的问题。在银行长时间排队，客户自然不会满意，解决客户排长队问题也是我行的一项迫在眉睫的工作。身为长沙最繁华地区、业务量较大的网点的个人条线基层管理人员，以下就两者的关系谈谈个人看法。
一、什么才是客户需要的银行优质服务
金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应客户的需求，谁就能占领更多的市场。银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断的增强服务意识，转变服务观念，强化服务手段，才能提高优质服务的水平。
服务包括多个层次。浅层次的满足客户的基本业务需求，如最基本的结算业务、代理业务、金融超市等；再高一层除了可以满足客户的基本需求之外，让客户感受到被尊重，如干净整洁的环境，标准的服务用语和动作等等；更高层次的能在满足以上条件的前提下，达到我们“为客户创造价值”的目标，如在不同时期给予客户正确的金融建议，为客户理财等等。
作为基层银行的工作人员，我们最接近市场和客户，能最便捷地听到客户现在最真实的抱怨和诉求。那么，现在客户最希望得到什么，最希望银行改善什么呢？微笑服务，双手接递，礼貌问候和送别，“7+7”标准化服务，这些固然重要，但是解决排长队问题也许才是最直接和最突出的矛盾。
显然，种种原因，我行目前还远远不能够达到最高级的服务层次，很多时候银行与“一切以客户为中心”的要求还相聚甚远，甚至还有削足适履的行为。当然这些我们很难期望短期内彻底改变，但我们能在有限的范围内，尽可能地合理地满足客户需求。
二、“排长队”问题的深层次影响
“排长队”是我们一直重视的问题，作为客户谁也不愿意为了取几百块零花钱排队半小时甚至更长时间。“排长队”的后果非常严重，时间的价值对于低端客户相对较低，而对于VIP客户却很大，低端客户采取的措施更多的是发牢骚，95533投诉等，而高端客户却表现得更为内敛，采取的是“用脚投票”的方式。另一方面，他们同样是其他银行营销的重点，内外两个因素夹击则使得该部分流失得更快。所以，“排长队”对于我行的损失是巨大的，一批高端客户悄悄地走了，没带走一片云彩，甚至没有挥手，给我们留下的只有困惑和数字上的变化。
为此，银行也下了很大力气去改善，如增加窗口，加大电子产品设备投入，高低柜台的业务分流，业务流程的简化等等措施，效果也比较明显，但问题背后仍然有许多我们可以进一步思考的地方，改善的余地还有很大。
三、解决“排长队”问题的方法
如果将客户人数和单笔业务的时间作为分子，将办理业务的渠道作为分母，那两者的比例就直接关系到客户排队等候的时间。我们能从分子和分母两个方面去努力。
1、客户人数
这是个基本不变的量。我们的业务需要得到发展，就需要得到更多的营销机会，势必客户人数将不断增加。我们可以在这里做的文章就是分流低端无效的客户，比如，相当多的低端客户给我们带来了大量的电子渠道虚增交易等等，这里我们需要做出取舍。
2、办理业务时间
在这方面，我们做了相当多的努力，包括柜员的业务培训、业务量考核、对公业务的前后台分离、高低柜业务分流等等措施，但有一点却被我们所忽视：从数据上看（排队系统显示），不同网点之间的业务办理时间差距较大。也就是说，有的网点业务处理能力还处于闲置状态，而有的已经超负荷，如何调剂这中间的不平衡是我们应该思考的问题。
3、增加窗口
这个建议也许不符合转型发展的要求，但是我行大部分网点都存在窗口经常性地处于闲置的状态，帘子长期紧闭，客户长期抱怨，“办公室和大堂这么多人，怎么不到柜台去？”，客户的抱怨其实也不是没有道理，多开几个窗口至少给客户的感受会截然不同。
4、增加电子设备的数量
对于分流，一些网点已经做得非常之好，自助设备上排起了长队，甚至超过了柜台排队人数，这样看来，设备数量的增加显然可以缓解排队。做得好的网点需要长期坚持，做得不好的应学习先进，提高分流率。
5、提高自助设备的稳定性
我行对于电子设备运行的稳定性，也就是开机率已进行了考核，但是，我行自助设备的折旧制度（按年限折旧而不是按照交易笔数折旧）已经影响到设备的稳定性，自助设备的使用率最高和最低的网点之间几乎有十倍的差别。就拿解放西路支行来说，它地处长沙最繁华地区，流动人员多，自助设备几乎达到了24小时作业，设备使用率如此之高导致设备长短款和故障频频发生，业务主管也需要经常处理故障，常常顾此失彼。
以上是笔者对于优质文明服务中的排队问题的一些看法，不完整也很不成熟，但愿能借最近优质服务的东风，群策群力，尽快尽好地解决客户“排长队”的问题，为我行业务的快速发展扫清障碍。
解放西路支行 刘路
