金融银行业从事货币商品经营，是特殊的服务业，在金融产品差异化趋同的今天，对优质服务提出了更高的要求。如何在激烈的市场竞争中抢占市场，获得客户的认同、提高客户满意度和忠诚度、占领市场制高点，实现各项业务又快又好的发展，推行优质服务成为各家银行竞相探索的秘诀。
近几年是银行业发展的黄金时期，各项业务飞速发展，资产负债结构优化、客户结构调整、网点和渠道建设、人才储备升级、优质服务提升等方面成效显著。我行经过改制上市、网点转型推进、服务全面强化等重点历史时段革新，确实取得了长足的进步，但是就推行优质服务而言，更多的时候像是一种宣传、有点粉饰，没有更多的丰富内涵、没有做实做透，需要不断的健全和完善。优质服务不能停留在只说不做，或者只是做而不实，缺乏来之内心、发自肺腑的冲动和激情。多年优质服务推行成果与上档次的星级酒店或者是娱乐服务行业、或者是小股份制银行仍然有很大差距。做好服务的定义不仅仅是穿上行服、使用规范的服务用语、提供简单业务需求，更多的是讲求快速度高质量，更多的是提供丰富内涵延伸，更多的是用心经营、用爱沟通。笔者认为提供优质服务至少应该“优”在以下三个方面。
一是优质服务应该“优”效率。所谓优服务效率就是减少客户办理业务的时间，所用时间是衡量服务效率的重要标杆。1、尽可能地减少在客户柜台办理业务时间。虽然我行自从网点转型以来，科学设置岗位、优化资源配置，尽可能的为客户提供一站式服务。但是客户办理业务的时间仍然很长，有效缩短客户服务时间的流程和方法没有及时到位、服务规则执行力不强，从而导致客户排队时间长、办理业务时间长、维护客户时间短，客户满意度下降、忠诚度不高，各项产品上升力度不够。这一方面要求我们在追求服务过程中，务必总结经验、寻找方法、将好的措施执行到位，比如平时的操作练习、业务培训等要落到实处，不能敷衍了事，只有熟悉业务、提高技能才能有效提高效率；2、缩短客户在柜台以外办理业务的时间。这不仅仅是做好渠道建设，做好渠道维护工作，更重要的是做好客户的引导和沟通。客户使用电子银行、自助设备等渠道办理业务，进行时间考核也相当重要。客户在了解电子银行渠道时，感觉方便、快捷、实惠等特征时感觉确实不错，但是具体操作起来，就不是那么一回事，期间会出现各种问题，比如网上银行证书下载保管、导入导出、到期更新、控件安装等，手机银行网址、进入方式方法等，电话银行使用方法和范围等，这些问题将会通通出现在客户使用过程中，不有效解决这些问题，将导致客户办理业务时间大大延长，或者业务进行终止，或者失去信心和耐心，重回柜台解决，严重影响效率和形象。怎样解决这个问题？不仅仅是要把我们的产品营销出去，做好柜面服务，更多的时候应该是将这种产品的使用方法、注意事项，详细的告知客户，或者让客户亲自操作，而不是签约激活了之；3、缩短特殊事务处理时间，比如客户银卡被吞，客户咨询事宜等，做到快速及时处理。
二是优质服务应该“优”内涵。基本服务礼仪到位，态度和蔼热情及时，满足大众需求是服务的基础。怎样让客户满足个性化，对服务难以忘怀，更多的是讲求服务内涵，讲究情感互动、亲情传递，不拘泥于简单的存取业务、简单的签约、简单的理财产品购买。随着服务需求提高、金融产品日益丰富，更多是掌握更多更新的知识，包括业务知识和非业务知识；熟悉相关金融知识，包括基金、保险、证券等；熟悉业务中间商，包括合作商户、合作平台等，来延伸服务内涵。（比如客户想通过网银购物，没有经验，向你求助，你对这项业务也不懂，客户肯定不会在你营业网点办理电子银行产品。客户想通过我行银行卡缴纳各项费用，你也不懂，客户很可能搬家。客户想通过建行平台来理财，你不懂，客户肯定很失望）也许这是一些小方面，可正是这些小的方面没有及时到位的服务，服务内涵得不到延伸，优质服务将大为逊色。
三是优质服务应该“优”售后。售后服务尤为重要，优秀的售后服务能够带来良好的回头率和新覆盖率。首先售后服务要常态化，我行现在的服务模式，更多是就求事中服务，追求现时回报，没有着眼长远。存款抓回来了、产品抓回来了，万事大吉。客户回访率低、客户信息反馈少、客户满意度调查缺乏，对客户产品使用情况、感觉如何、客户建议等不得而知。这种情况务必导致一些不良因素：1、忽视与客户进一步沟通交流，不能有效引导客户持续使用我行产品，活生生的例子就是电子银行产品客户数虽多，但是使用效率底，分流效果不明显； 2、不能及时挖掘客户潜在需求，做到服务有针对性；3、不能知晓客户对我行服务和产品的态度和满意度，是否认同我行的经营理念。然后是及时跟踪客户，做好客户维护，不仅仅是在“两节”等时期，需要存款、需要购买产品、需要完成任务时，才举行客户答谢，才主动去找客户，而应该及时了解熟悉客户信息，在大客户及家人生日、重大节日时，送上温馨的短信祝福、甜蜜的电话问候、漂亮的鲜花。
