服务是银行业“软实力”的重要体现，其作用和魅力不言而喻。客户满意度是衡量服务水平的标尺，投诉则是客户不满意的体现。同时投诉也是一把双刃剑，既反映了我们的不足，也提供了改进工作的机会。
一、顾客满意度、忠诚度的重要性
要吸引一位新顾客，所花成本要比留住一位原有顾客多出五~七倍。要消弭一个负面印象，需要十二个正面印象才能弥补。为补救服务质量欠佳的首次消费，往往要多花25%至50%的成本。一百位满意的顾客，可以衍生出十五位新的顾客。每一个抱怨顾客的背后，其实还有二十个顾客也有同样的抱怨，而且会告诉更多同业。抱怨或投诉立刻被解决，82～95%会再上门。抱怨或投诉无法完全解决，19～46%会再上门。不满意又不抱怨，不到9%会再上门（这部分客户，他不会马上转走所有存款和产品，但会慢慢减少份额直至消失）。因此，我们必须高度重视、认真对待客户投诉。
二、投诉处理流程分析
（一）倾听
倾听是解决问题的前提。在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容，还要注意他的语调与语音(语气)，这有助于你了解客户语言背后的内在情绪 。了解客户目的，发现事实真相，得知客户的期望。 注意捕捉客户的投诉要点，以做到对客户需求的准确把握，为下一步对症调解打好基础。
（二）记录
记录要完整，防止曲解客户意图。记录内容应包括：投诉者的详细信息；对投诉产品和服务的描述；产品和服务存在的问题；客户提出的补救或补偿要求。
（三）回应
回应不是无原则的应对。真诚对待，冷静处理，千万不要无原则取悦客户。接受投诉后，速度是关键，速度体现了态度，一旦解决问题的时间被拖延，不论结果如何客户都不会满意，而且拖得越久处理的代价越高昂。应根据投诉事实进行投诉的评估，预期回复时间。
（四）答复
答复须及时，应根据调查结果，做出向客户答复的方案。如果在处理投诉的过程中牵涉的内容很多，难以迅速拿出最终的解决方案怎么办？最好的办法是持续反馈事情的最新进展，处理复杂的投诉时，一定要坚持至少每天反馈，这样做可以让客户放心。答复一定要明确，解释处理方案的原因和依据。
（五）上报
上报的意义在于总结经验，改善服务。如果客户接受处理结果，则上报投诉材料，并做出纠正措施，防止类似事件发生；如果客户不接受处理结果，则按照投诉处理升级流程处理。
三、投诉的预防及处理技巧
（一）预防投诉
对于投诉最有效的处理方式是预防。一是建立客户信心，以专业及服务态度建立客户信任；二是了解顾客需求，探寻顾客在服务过程中，有哪些需求；三是设立服务标准，以顾客为中心设立标准服务流程并抓好工作落实度；四是核查和改善，要求员工落实各项服务标准，领导们必须以服务标准为要求核查员工的服务落实度，诊断未能落实标准的原因，提出改善计划，并从失败中吸取教训。
（二）灵活掌握投诉处理技巧
一是转移法，不作正面答复，以反问的方式提醒客户双方的责任；二是递延法，以请示上级为由，争取时间；三是否认法，对所陈述的事实有明显的差异，应采取否认法，合理规避主要矛盾；四是预防法：在预估事情可能发生时，先给予提醒，对投诉进行预处理。
（三）建立紧急情况处理机制
可采取撤换当事人、改变场所、改变时间的方式进行应急处理。特别要注意负责人与员工的合作，既高度重视又能冷静对待。在客户难缠时冷放慢谈，审时度势，做到软硬兼施。凡事做到留有证据，巧用监控，拉拢群众，博得同情。一旦出现客户违法情况，立即报警。
决定服务品质的关键，在于员工所做所为、言行举止给客户的印象。是因为我们的专业和责任心，我们才赢得了顾客的尊重。是因为我们给了顾客足够的尊重，我们才能圆满完成任务。虽然投诉在所难免，我们不希望有太多投诉，但我们更不应回避投诉。我们应以“主动、认真、高效、严谨”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样才可以变坏事为好事，从根本上减少投诉，并持续改进组织绩效。
