当我打开电脑，自然而然地写下这个题目时，作为一个一直在一线柜台工作的我，感慨万千，我们的银行服务需要什么？如何提升银行服务？
银行作为服务行业，服务是立行之本。服务好与坏直接影响着企业未来的命运，一份调查结果表明在金融服务行业，因搬家、喜好改变、死亡原因造成客户流失的比例约在8%，因产品问题造成客户流失的比例约在15%，而因工作人员对客户的服务态度冷漠、对客户需求漠不关心造成的客户流失比例接近70%。而且一个因不满而投诉的顾客背后可能有25个不满的却没有投诉的顾客，一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10—20个人，由此可见服务出现的问题可能给企业的发展带来深远而长久的负面影响。我们只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，狠抓优质文明服务，形成“大服务”的格局，才能提高优质文明服务的整体水平。
我个人认为可以把中国古儒学“五常”融入到服务中。 “五常”指仁义礼智信，是儒家思想的核心之一
仁者无敌：仁即替人着想，就是能够分一点爱给别人，有爱心。仁要求每个员工做到替顾客着想，一念为己，是地狱；替人着想，就是天堂。倾注全部心血和精力全心全意为客户服务，如取大额现金，库存不够时，及时为客户预约其他网点为其支取；客户看不懂存折时，热心为客户说明，做到让客户满意，让客户感受到我们的诚意。对待客户更要细心、耐心，优质服务就是要从小事做起，从点滴做起，“勿以善小而不为”。细致入微的帮客户分析问题、解决问题。
义即合理合宜：我们要想到一切细小的方面和环节，“夏天一杯凉水，冬天一杯热茶，雨雪天一声叮咛”,做到不厌其烦，直到客户满意为止。有一则谚语我觉得很是受用：播种一种思想，收获一种行为；播种一种行为，收获一种习惯；播种一种习惯，收获一种品格；播种一种品格，收获一种命运。我们每一个建行人播种了微笑、问候、真诚、热情，必定能收获客户的青睐。
礼即恭敬礼让：待人接物两句话，也是两种做人方式：吹毛求疵还是欣赏别人。细节决定成败指做事，气度决定高度是做人。讲礼仪用三个词概括，就是做人的规则、教养、礼仪。我们不仅要做到服装和硬件设施到位，软服务也得到位，例如优雅妥当的举止、礼貌文明的用语；做到来有迎声、走有送声；大堂经理的进门招呼、柜台人员的微笑和礼貌用语。用微笑当客户的见面礼，因为微笑是世间最美的花朵，以至于当你面对它的时候，你无法愤怒，无法吼叫，无法责备，更无法拒绝。因为微笑具有穿透心灵的力量，所以它能够消除所有的猜忌与误会，能够冰释所有的哀怨与愁苦，让我们微笑着以礼接待每一位客户，微笑着迎接每一个或晴或雨的日子。
智即智慧做事：就是要洞察本质，知己识人，会沟通。沟通最重要的一点，那就是与自己沟通。马克思说，强大的人战胜自己。自我沟通的关键四个字是：欣赏别人。胡锦涛总书记就经常说：“有容乃大”。一位新入行的“海龟”员工这样写道：“服务流程诚然重要，销售技巧也必不可少，然而我们更应该加强的是个人的素质和修养。只有自身的素质真正提高了，才能从根本上拥有一颗乐于服务的心；才能真正从心底善待每一位客户，才能把自己的服务做到尽善尽美。与客户用真心沟通，用真诚去传情达意，才能使彼此的交流更为顺畅、更为高效。例如业务繁忙时，形成VIP客户到贵宾室、大额现金存取到高柜、小额现金存取与转帐到自助区、大额转帐及电子产品签约、保险与理财产品购买到低柜的分区分类服务体系，打消了客户的各种顾虑，提高了各类接受由银行主导服务的意愿程度。
信即诚实守信：就是要不欺不骗，一诺千金。信有两个层次：初级层次是守信，高级层次是信任。首先要从守信做起，一次、两次、十次、百次持续的守信，最终就能得到客户的信任。将一张表格的要素填写完整非常容易，而要真正得到客户的认可，赢得客户的信任，那就要求我们比别人想得更周到、做得更细致、待得更真诚，用心服务、用爱经营，想客户之所想，急客户之所急，用心为客户做好每一件事，站在对方的角度去思考和解决问题。记得有一次，客户过来转账，我就随口问了一句“这个人认识吗?现在有好多诈骗份子,要注意”。客户听了非常感动，他回答说“我在这么多行转过账，这样提醒我是头一次。我要把我的资金存到你们这来” 。果然，过了两天客户就把20万元转到我们行了。他说：“钱放在你们这里，尽管远了点，但我放心” 。朴素的言语里透出了客户对我们的肯定和信任。把这种信任要让客户从来不需要想起，却永远也不会忘记……。
通过儒家的“五常”我们不难看出，服务的真谛并不在于为客户承诺了什么，而是为客户做了什么，哪怕是一点一滴的小事。服务就在于平平淡淡中演绎经典，在无声无语中融洽感恩。相信，我们每一位员工，都能巧妙睿智地诠释服务，使服务化为一曲曲美妙和谐的时代交响乐，愿它回报我们的不仅仅是五彩的斑斓和满目的生机，她带给我们的更是一片充满希望的春天!
