对于建设银行来说，以客户为中心，达到服务过程的完美无缺是一种理想的境界。在现实中，它几乎无法企及。员工免不了会犯这样那样的错误，尤其一线各网点的硬件系统有时也会出现故障。不管这些服务的失误是谁造成的，对于我们来说，唯一应该做的就是承担责任，并采取相应的补救措施，及时纠正错误，赢得客户的二次满意。这对于培养客户的忠诚度至关重要，否则就会面临顾客流失的危险。
一般来说，服务失误发生后，客户往往会采取以下三种相应的措施：
一是他们会直接向银行投诉或者抱怨，这一般由大堂经理或柜员自己进行处理。一般这种情况对我们比较有利，使得我们免于被动，这属于正常现象。因为它是一种良性循环，至少让我们知道自己有些地方做的不够，可以采取相应的措施进行改进，进一步完善。如果客户不告诉我们，继续保持沉默，而且由于不满意，进而自认为我们已无可救药，一声不吭径直去了竞争对手那里，那将会更加可怕，我们甚至不知道自已哪里错了，因为客户跑了，把我们的错误全带走了。我们将一直被蒙在鼓里。连改过自新亡羊补牢的机会都没有，甚至直到我们被挤出市场也不知道为什么。
二是客户向他们的家庭、邻里、亲戚、好友甚至他们一切熟悉的人抱怨，向他们传播对于我们建行不良的信息，这种负面宣传非常有害，往往会将问题扩大化。将这种负面影响传递给别人，结果是我们将失去更多的潜在VIP客户，甚至流失很多老客户。
三是直接向95533投诉，如果间接引起媒体的报道，那么局面将难以控制。
所以，为了维护建行的利益，也为了培养顾客的忠诚度，我们必须在这些关键时刻处理好顾客的抱怨甚至投诉。
首先我们必须明白，我们这样做的目的是为了和客户建立起长期的关系，而不是短期的成本节约。针对顾客的投诉或者抱怨，我们的补救措施应该着眼于客户的忠诚度，而不仅仅是在处理客户的一次抱怨。我们应该把服务失误当作一次强化客户关系的机会。有人表明：那些不满意的客户在经历了高水平、出色的服务补救后，最终会比第一次就获得满意的客户具有更高的满意度，并可能带来更多效益。
其次，处理客户的投诉和抱怨，还需要遵循一些必要的原则。
第一，不能与顾客争执。我们的目的是为了倾听事实，进而寻求解决之道。争论只会妨碍我们聆听客户的观点，不利于缓和客户的不良情绪。有人指出： “几乎每位顾客都确信自己的批评是正确的”。 因此，争论谁对谁错毫无意义，其结果只会激化矛盾，让已经不满意的客户更加不满意，而我们的职责是拉回那些已经产生不满的客户。
第二，尊重客户的感觉。客户进行了投诉，说明我们有什么地方肯定做的不对或者不好。所以我们必须强调对客户的理解，我们要让他们觉得：他们是在他们自己的银行办理业务，他们享有充分的自由，他们是主人，而我们只是为他们服务的人。特别是他们在办理业务过程当中受到了来自经济、心理、时间等方面压力时，我们尽量认同客户的感觉，这种默许的方式有助于缓和客户的烦躁和 不满。为我们下一步圆满处理好问题打下良好的感情基础。
第三，处理的时间越早，效果越好。服务失误发生后，应该在第一时间处理，时间越长，对客户的伤害就越大，顾客的忠诚度就会受到严重的考验。所以我们必须制定相应的制度，加强我们的管理。
最后，培养一支训练有素的职工队伍。我们要树立员工第一的观念，第一线员工是服务的化身，员工与客户接触最多，员工的行为会直接影响到顾客所感受到的服务品质，进而影响整个建行的信誉。我们要善待员工，服务卓越的公司有一句警语：那些不直接为顾客提供服务的人最好为做这种事的人提供服务，以此凝聚全体员工，推动客户服务。因此员工的教育培训就处在核心地位，教育的内容不在于机械的理论说教，而在于员工的心理建设，训练应着重于实践，两者缺一不可。只有这样，我们才能慢慢培养起客户的忠诚度，使他们认同我们的服务理念:顾客第一，顾客至上。那么，在未来的竞争中，我们将会有备无患，无往不胜。
