银行业是服务业，服务是银行的唯一产品。践行“以市场为导向，以客户为中心”的经营理念，就是要在全行营造一个良好的服务氛围，竭诚为客户提供热情周到、便捷及时、安全高效的金融服务，其关键要从“机关”抓起。
今年，建行湖南省分行在全行开展“优质服务年”活动，提出要牢固树立“领导为员工服务，机关为基层服务，全员为客户服务”的服务理念。仔细一比较，这个理念与原来“后台为中台服务、中台为前台服务、全行为客户服务”的提法新颖得多。显然，前两句是前提和条件，后一句是落着点。但同时似乎有点难以理解，前两句提得对否行得通吗？深究之，员工是领导的“客户”，基层是机关的“客户”。思量之，客户是衣食父母，只有领导替员工解困难知冷暖，员工才会甘愿为之奉献。同样，只有机关为基层想所想急所急，基层才会心悦气爽。也只有前两句的服务到位，才能形成“全员为客户服务”的向心力，继而转化成巨大的生产力。原来这难以理解的部分正是我们很需要的部分，不是原来的忽略，而是观念的迟到；不是的确必要，而是现实需要，这其中之关键环节还是在“机关”。
然而，对于“机关”而言，人们一般很自然地会将它与“权力”联系在一块的，因“机关”本身是指政府的职能部门。在国有商业银行，“机关”被赋予了诸多岗位职能，有些岗位非常重要，其职能也相当重要。当这些重要的岗位职能误撞到“岗位权力”那边，“以客户为中心”就会变味，“全员为客户服务”的向心力就会偏向，岗位的服务职能就会丧失。所以，我们有必要加深对岗位职能的认识：岗位是服务的平台，职能是服务的责任。在工作中，恪守“以客户为中心”的理念，就首先要求“机关”履行好岗位职能，让它发挥服务基层、服务客户的本质作用。
服务立行，服务兴行，说明了服务是银行至关重要的基础工作，道出了服务基础工作的重要性；银行是树，客户是根，根深才能叶茂，同样说明了客户是银行赖以生存和发展的基础，道出了客户是银行发展壮大的源泉。“机关”要强化“基层行就是客户”的意识，根除“职责当作权力”的思想，要充分认识到业务发展靠客户、客户维护靠服务、具体工作靠基层的重要性。从本部门工作职责考量，想方设法为基层行服务，建立和完善服务客户、服务基层的服务流程和标准，及时纠正服务意识偏差，解决服务工作中存在的不足，不断提升服务质量和服务效率。
“机关”是高层和基层之间的桥梁，既是政策和制度的制定者，也是办法和措施的牵头落实人，对上是服从，对下是服务，因此还需做好“上”与“下”的承接和对接工作。同时，“机关”还是“全员为客户服务”的中间环节。如果服务的中间环节出了故障，或者说运行不畅，都会影响服务效率。所以，“机关”的服务水准影响着全行服务水平，它做得好，对基层会起示范作用，促进服务质量的提升；做得不好，对基层会起传染效应，导致服务质量下降。
客户服务从“机关”着手，首先要强化服务意识。就是要设身处地为基层为客户着想，把客户当作伙伴、当作朋友、当作亲人，自觉的、主动的、自然的为客户提供服务。具体做到“心要美好”四个字。“心”即服务需发自内心、报以真心、富有爱心；“要”即要真诚、要感恩、要贴心；“美”即语言美、形象美、姿势美；“好”即服务技能好、客户评价好、服务效益好；其次要强化客户意识。客户是银行的资源，尤其是优质客户是其中的最稀缺的资源，是同业竞争的焦点。对待客户，只有服务，没有什么特权可言，相反地只有提供优质服务，才能赢得客户。没有服务就没有客户，失去客户就失去资源，散失资源就散失效益。要以客户满意作为唯一标准，站在客户的立场，不断优化业务流程，真正达到优质高效服务的目的；同时，要强化责任意识。责任是一种义务，更是一种使命。要把优质服务工作作为一种责任，落实到各个岗位中。岗位赋予责任，有责要有为，有为才有位，有位再进位。
俗话说得好：火车跑的快，全靠车头带。试想，如果我们的“机关”带头强化服务意识，重视培植“机关”服务文化，在客户服务上始终起到引擎作用，全行的客户服务工作必将上升到一个更高的水平。
