临柜时我们经常能遇到一些比较棘手的客户，或手续不全非办不可者，或得理不饶人者，或趁机起哄煽动客户群体者等等诸如此类，简称疑难客户。如何做好疑难客户的工作，根据实践我做了一个初步的总结，简单来说，就是实事求是，具体问题具体分析。
（1）手续不全非办不可者
这类客户通常对银行规定不了解或是从来未办理过银行业务的。比如办理开户时必须本人携带身份证，大额取现时也要核查本人或代理人的身份证。大部分的人只知道一进银行就排队办理业务。轮到他办理时才发现所需证件不全，当柜员不予办理时就会大发脾气，甚至与柜员发生争执。他们生气的是排队等候了很长时间结果却不能办。如果我们站在客户的角度就会理解他们的心情，而不能用简单一句“没有身份证原件我没法给你办理”或“这是我们的规定”来打发客户。我们应该积极替客户想一些合适的变通办法。如一个客户要取6万，但是没有带身份证，我们在柜台上给取了4万，然后大堂经理协助他在自助设备上取了2万，这样不但让客户牢牢记住了这个规定，更让他体会了我们自助设备的便捷。我们在临柜时经常遇到客户可以使用自助设备完成的业务，但是客户因为不会用而排队，这就无意中浪费了客户的时间同时也加大了柜面的工作量，另外也是对自助设备的浪费。这种情况下，我们的大堂经理就要发挥积极的引导作用，帮助分流和安抚客户，并且在客户不会的情况下教会客户如何使用自助设备和电子银行渠道。
（2）情绪煽动者
有些客户利用午间时间来办理业务，我们工作人员这个时候要轮流用餐或部分员工休息，对外窗口常常2个人，这样就可能会导致客户等待时间过长，特别是遇到柜员办理挂失电子银行签约等特殊业务时，这些客户会因为排队等候时间长而发脾气。一旦有人情绪爆发，其它人就会响应，造成了营业场局面混乱，这就给善后工作带来了难度。在为这类情绪煽动者办理业务时我们的柜员应尽量采用安抚性的口吻、委婉的口气和诚恳的服务态度来解释，“我们中午不休息，要轮着吃饭，马上就会回来的，请稍等！”。我想只要稍微有点素质的客户，在听到这样的解释，换位思考一下也是可以接受的。对于性急客户大堂经理首先要安抚他们的情绪，然后说明情况争取理解。
（3）得理不饶人者
有些客户刚好遇到烦心事，进来银行就态度不好，在办理业务时有时鸡蛋里挑骨头，当柜员不能满足他的要求时言语尖酸刻薄、漫骂甚至进行人身攻击。当然这样的客户是极个别的，对于这样的客户要有礼有节、积极应对。一方面要忍让，发生这种事一定要大局为重，不能贪图一时口舌之快。退一步海阔天空，忍一时风平浪静，同时这也是个人素质的表现。还有要有耐心，不妨先给客户一个台阶下，希望他就此打住。他可以对我们进行言语攻击，但我们只能动之以情，晓之以礼。另外要尽量争取博得其它客户的声援，争取群众的力量，让其它客户对其行为进行评判。当群众对其行为进行抨击时他自然也就无心恋战了。
在遇到这些疑难难客户时，不要退缩不要犯难，不妨把它当做是对自己能力的一种锻炼，以一颗平常心面对，遇到这些客户多做换位思考。遇到问题时我们应该积极采取各种方法来解决问题。客户的要求与刁难有时也可以督促我们进步，只有客户满意了，我们也才能更好的发展。
