柜面服务中经常遇到以下两个问题：（1）客户太多，大堂不能够有效分流。持卡的客户取了号，等了好久，我却要求他们去自动取款机交易，结果引起了客户的强烈不满从而发生争执。（2）客户因为我服务不到位，与我发生语言冲突，而我为了所谓的尊严与其争锋相对，使得局面很难堪。客户可能坐着不走，发火、摔东西、投诉。
针对第一个问题，如果我能立马帮助客户办理业务，然后礼貌的邀请他们下次去ATM取款，以节省自己的时间，如果客户还不熟悉ATM的使用，我还可以在征询顾客意见之后给他们提供悉心的指导，这样既提高了自己的工作效率又使得顾客获得了优质的服务，得到了一个双赢的结果。
第二个问题，我对这位客户可以采取以下两步骤：一，笑脸相迎；二，与客户保持眼神的交流，微笑着对他说“您说的对，是我的错，谢谢您的教导”。伸手不打笑脸人嘛，直到他感觉到我是真心悔过了。
这就是工作，我知道自己就是吃这碗饭的，如果不忍让，事情闹大了，吃亏的总是自己。因为我的争“面子”，让后面很多客户做无谓的等待，有可能因为这件事让他们对建行的服务有了其他的想法；再者影响了办业务，也让领导、同事对你有了看法，与公与私都不划算了。相比受点小委屈，其实我挣了。在平常的柜面工作中我总结了以下十点：
1、如果工作中确实碰到不讲理的客户，我可以将他们交给大堂或者高级柜员，他们比我更有经验处理此类事件。
2、如果客户有了不满情绪，肯定是我的工作没做到位，是我的过错。
3、如果客户有过错，那肯定是我的过错导致客户犯错——上帝永远没有过错。
4、如果我的服务态度好、服务效率高，那些现象基本不会发生。
5、相比保持微笑服务，双手接送与礼貌用语是完全可以做到的，它体现的是我们银行员工的素质，而不是低人一等。如果我想通了，敢于迈出这一步，我就领先了一步。
6、如果产品营销任务很重，我能做个三多柜员——多学习、多微笑、多开口，能以优质的服务向客户详细介绍产品的优势，加上持续的推荐与宣传，什么产品都难不倒我。
7、如果我能坚持优质服务，客户也不忍心拒绝我的营销——其实每个客户都是善良的。
8、如果营销一个产品、一次微笑、一次双手接送都是一件很简单的事情。我能把这一件简单的事情坚持、重复的做好就不是一件简单的事情，我也不是一个可以简单打发的人。
9、如果我们的金融蛋糕面临中小型商业银行激烈争夺，我不能赶紧行动、主动出击，以优质的服务稳市场、争份额，那我是在砸自己的饭碗。
10、如果单纯的柜面工作是机械的，很枯噪乏味。我们能适时调整好自己的心态，运用合理的处置方式，每个人都能干出一番成绩。
