服务也需要统筹安排

        拥挤、等待、烦琐、急燥……这些字眼几乎可以用来描述大多数前来银行办理业务的客户的感受，甚至有点“银行客户综合症”的意味。每一位来银行办业务的总是迈着急匆匆的小碎步进来，并且急切希望能够快速地办完业务离开。做为银行的工作人员完全可以理解客户的心理，既然是需要用钱的事情十之八九都是比较着急的，但是由于种种原因，银行的客流量也是非常大的，每天接待的客户上百人，就连客户自己都说在银行排队等候是很平常的事情。
   
        针对上述的这种情况，我行本着“以客户为中心”的服务理念采取了一系列的服务措施。首先优质的服务是业务发展的“推进器”，只有让前来办理业务的客户体验到温暖与尊重，才能使其信赖我们的银行，真正意义上成为我们的客户。入行一年多的时间以来，我深切得感受到网点转型将我行的服务推动到了一个新的层次。通过各级领导的指引，一线员工的不断努力，我行的各个网点在服务方面取得了很大的进展。

        其次在自助业务方面，我行配备了数量合理功能齐全的自助服务设备；前台操作人员岗位、业务处理进行了分工，专职化处理更为快捷；设置大堂经理角色以引导、分流客户；个人业务顾问专门进行业务讲解和产品销售……所有的这些环节怎样才可以默契配合，百分百地发挥能效，才是提高服务效率的关键之所在。

        再次缩短服务时间，就是提高服务效率。服务的方式流程化，每一个环节都能够顺利进行才可以最大限度地节约时间。这就需要大堂经理发挥至关重要的作用，做好引导、分流工作，统筹安排服务全局。统筹一词不难理解，有多项事物需要处理时，合理安排事情的办理顺序，尽可以地节约时间。就如同在有多名客户等候的情况下，大堂经理可以将一部分客户引导到自助服务区，一部分客户推介给个人业务顾问，需要填单的客户利用等候时间去填单，这样就可以将客户无效地等候时间转化为服务流程当中的有效应用时间。例如有客户前来办理业务，事先需要填单，而客户直接坐在了等候区里，等待中的时间感觉上总是比实际时间稍显延长，好容易排到了自己却发现单子还没有填写，等填了单子回来，其他的客户已经来来去去好几拨，插队吧引起后面客户不满，重新排队又难免使客户本人略感烦琐且浪费时间。如果统筹安排有效利用客户的等候时间，那么整个服务流程快捷、高效。

        客户对我行服务的满意与否是我行业务发展之根本，只有不断地优化我行的服务流程，对整个服务过程有一个统筹性的规划，使客户体验到方便、快捷、高效、一致的服务，才能为我行的业务发展铺路搭桥．