工行淮安分行强化信用卡投诉治理监督 全面提升投诉管理质效

   为加强开展客户投诉治理监督，推动改进客户权益保护，建设人民满意银行，5月31日，工行淮安分行召开客户投诉治理专项监督工作联席会议，会商诊断客户投诉增加原因，讨论研究压降措施。为积极落实分行主管行长工作要求，个人金融业务部聚焦信用卡专业投诉突出问题，持续优化改进服务，全面提升客户投诉管理质效。

   一是加强传导，明确职责。压实流程各节点人员的责任，确保接诉即办，第一时间有效化解客户投诉。不断完善投诉响应、处理、答复规范流程，强化投诉处置能力建设，加强对投诉重点问题和疑难工单的监测督导。

   二是聚焦痛点，深入推动。为推动落实客户投诉专项治理监督工作，淮安分行个人金融业务部对重点业务进行了梳理，特别对信用卡协商还款、征信异议及息费争议等痛点业务领域的投诉案例进行了分析。同时，就客户投诉中出现的典型缠诉、闹诉案例，加强与上级行的沟通，寻求最佳解决方案。

   三是主动作为，提升质效。淮安分行对重复投诉或存在一定处置难度的问题，重点关注，制定妥善的解决方案，提升投诉工单处理质效。同时，不断细化工作措施，落实制度执行，灵活使用小额补偿机制、疫情纾困政策、纠纷多元化解等息诉止争手段，有效压降客户投诉，切实承担起条线投诉治理的主体责任。

   下一步，淮安分行个人金融业务部将进一步推进消保责任落实，深化投诉根源治理、压降监管转办数量，防控投诉风险，强化客户投诉管理工作，确保取得成效。