工行镇江新区支行奏响服务“七步曲”打造厅堂金牌服务

  今年以来，工行镇江新区支行积极响应上级行服务工作再提升的要求，切实推动客户服务“七步曲”的落地。该行网点以“柜面服务七步曲”为切入点，强化该行员工精气神，优化到店客户服务体验，狠抓厅堂服务质量提升，增强柜面服务成效，全心全意为广大客户营造暖心舒适的服务氛围。

   一、情景模拟演练，领会服务要义。“柜面服务七步曲”即“笑相迎、礼貌问、双手接、快速办、再确认、请评价、目相送”7个标准动作。每天晨会时间，该行网点坚持组织员工反复练习“七步曲”，模拟到店客户业务咨询、业务办理、产品推荐等场景，以不同的情境演练引导员工切身领会做好金融服务的精髓所在，并将其自觉融入到每天的厅堂工作中，用全方位全流程的优质服务用心对待每一位到店客户，带给客户宾至如归的服务体验。

   二、规范服务流程，优化服务细节。该行网点始终树牢“客户至上”的服务理念，打好专业基础、掌握服务技巧，将优质服务融入到平时每笔细小的业务办理和对客户礼貌的问候等细节中。通过落实服务“七步曲”，进一步规范柜面服务流程，深化厅堂服务层次，提升客户服务质量，使客服经理深刻认识到网点厅堂的重要性，更加明确自己的岗位职责。该行以暖心服务为抓手，展现了国有大行的社会担当，更加拉近了与客户之间的距离，设身处地为客户排忧解难。

   三、关怀重点群体，履行社会责任。该行坚持以客户为中心，狠抓各项服务工作的落实，持续提升服务质量，让客户真正感受到工行服务所带来的获得感和幸福感。该行网点始终聚焦老年人、务工人员等重点群体，主动为行动不便的老年人提供上门服务，为广大老年客户带去工行温度，积极为老年客户解决密码重置、银行卡挂失等问题，获得了老年群体的高度好评。同时，该行与建工单位联系，主动上门为务工人员办理工资卡，向现场的务工人员宣传普及金融知识，有效强化务工人员的风险防范意识，引导其理性投资，正确防范电信网络诈骗，自觉远离和抵制非法集资等违法违规行为。