工行淮安涟水支行认真落实“行长讲服务”工作

   为认真落实上级行相关工作要求，提升网点服务水平，增强员工服务意识。工行淮安涟水支行结合自身实际情况，召开“服务”专题会议，持续落实“行长讲服务”工作。

   一、网点统一要求，提高适配度

   银行作为服务客户的机构，工作人员的精神面貌是带给客户最直观的感受。因此，淮安涟水支行要求所有员工穿着工作服、盘发、打领带、穿皮鞋，严禁穿便服上班，避免给客户造成随意、不专业的印象。二是要求网点人员统一佩戴专属工号牌，便于来店办理业务的客户有效识别工作人员身份，避免客户找不到工作人员误认为无人接待而导致投诉问题的产生。三是要求网点配备客户留言登记簿以及客户投诉登记簿，使得客户有问题有地方可反馈，从而增强监督力度，促进网点不断改进服务质量。

   二、保证持证上岗，提升专业度

   为了提高员工综合业务素质，做到专业的事由专业的人做。支行要求所有在岗人员必须具备相应的上岗资质证书。一方面加强学习，支行要求将“追光者学苑”利用起来，每周组织业务培训会，相互交流学习。另一方面，对于行内组织的资格序列考试，所有员工做到应考尽考，努力通过考试，为今后的轮岗、换岗做好准备。此外，针对客户经理、运营主管等人员，要加强考证通过率，做到客户咨询，专业人员能够问有所答、答有所解，杜绝客户多次跑腿，问题仍旧无法解决的现象。

   三、提高处理质量，降低工单率

   为了改善客户体验，提高网点的服务质量，降低投诉率。淮安涟水支行多举措加强工单处理效率。一是针对现场要投诉的客户，员工要学会及时安抚客户情绪，要学会对客户所反馈的问题及时处理解决。二是针对自己无法解决的问题，要学会咨询领导、兄弟行，切勿引导客户拨打95588电话，以免引起不必要的投诉。三是要及时处理下发的工单，并针对客户投诉的问题进行专业解答和处理，做到沟通有录音，有记录，避免客户无理取闹。同时要注意时效性，避免工单超时，造成客户多次反复投诉。