工行长治高新区支行四措施强化服务管理

  工行长治高新区支行为更好地向客户提供优质周到的服务，四措施强化服务管理，全面提升辖内网点的竞争力。

  提升意识。牢固树立“服务无小事”“真心为客户”的服务理念，从客户进网点的第一声“问好”做起，努力改善客户服务体验，提高客户的满意度，防止客户有效投诉，杜绝声誉风险。

  加强督导。辖内网点负责人及业务主管加强对大堂和柜面的现场服务检查督导工作，及时发现大堂和柜面服务不到位问题，及时督促和引导柜员落实各项规范化服务要求。并针对检查中发现的不规范服务行为，明确考核要求，并在绩效合约中体现。

  落实整改。组织员工观看省、市分行服务管理方面的晨会直通车，学习先进经验，对通报的问题举一反三对照进行整改，加大监督力度，以现场检查方式加强对网点的服务检查力度，对不规范的服务现场督促整改，并监督整改落实效果，让规范化、流程化的服务形成自然。

  严格考核。加大考核力度，扩大奖励及扣罚范围，提高员工重视程度，把服务工作植入日常工作流程的一部分。同时将服务管理纳入网点负责人问责内容之一，对服务不到时位或发生服务投诉的严厉问责，对服务好的受到时客户表杨或有关部门的表杨的在员工大会上进行表彰，奖罚都在绩效中体现，提高全员对服务工作的重视度和积极性。