工行无锡查桥支行做好“三个三”着力提升服务水平

    今年以来，工行无锡查桥支行紧紧围绕省市行文明规范服务工作的相关要求，不断更新服务理念、完善服务工作机制、优化服务措施，务实抓好服务基础工作，使网点服务水平得到大幅提升。

    服务管理三强化。一是强化现场管理制度和网点主任坐堂制度，该网点明确每周由网点主任坐堂，负责协调解决服务管理相关事宜，督促柜员和大堂经理做好相关工作。二是强化非现场管理制度，明确由网点主任或值班经理每周对于服务监控录像进行抽查，对于大堂卫生、分流、柜员标准化服务等情况进行监督检查，发现的问题及时进行通报、督促整改落实。三是强化投诉管理制度，网点加强服务演练提升柜员应对能力，对于投诉、微博负面舆情等情况制定专门应急预案，一旦发生事件，按照既定流程办理，并对责任性投诉进行相应处罚。

    柜面服务三提升。一是提升业务办理效率，该网点非常注重柜员业务水平的提升，鉴于网点新员工较多的情况，多次组织员工点钞、汉字录入、传票翻打等的培训和考试，以此缩短客户等待时间。二是提升业务办理质量，网点利用晨会、班后会的时间，针对复杂业务、流程、产品特点进行仔细梳理和探讨，使柜员操作确保无误。三是提升客户满意度，该网点多次邀请服务礼仪专家对员工服务礼仪进行培训指导，使员工在微笑服务、五声服务等方面做到自然、规范，促使客户满意度的提升。

    大堂服务三到位。一是做到识别客户到位，在客户取号和等候时能够准确把握客户需求，为客户设计便捷的服务方案，能够将小额业务客户分流至自动机具办理。二是维护秩序到位，在客户业务办理高峰时段及时开通绿色通道和简单业务办理通道，及时分流客户减少投诉。三是业务指导到位，确保大堂经理在应对客户咨询和辅导使用自助机具时，做到耐心、细致，为客户答疑解惑，让客户满意。