今年以来，工商银行无锡永乐支行以提升客户满意度为宗旨，积极推进优质服务进程，以提高服务效率、提升服务品质为目标，转变服务观念，提高服务创造价值的认识，注重服务过程，完善服务举措，提升服务品质，有效提升客户服务感受，努力培育独特品牌的服务形象。
营造优质服务良好环境，为提供服务质量打好基础。该行从服务意识、服务技能、服务手段的日常管理入手，培养员工扎实的服务素养，营造良好的服务环境，上到行长，下至每位柜员，时刻绷紧优质服务这根弦。每天,利用晨会班后会时间，学习服务规范，在思想不断提高优质服务意识；通过不断加强学习充电，及时开展新产品、新业务、新知识的辅导学习运用，充实员工的业务知识、增强服务的有效性；同时引导员工提高服务技能，加快办事效率，积极主动为客户提供正确、便利、高效的服务。
充分发挥大堂经理作用，缓解排长队现象。该行充分发挥大堂经理作用，在热情周到的迎来送往工作中，有效引导客户作好业务分流工作，针对部分客户特别是中老年客户和一些小额汇款客户，对自助渠道认识不够，过于依赖柜台办理业务等现象，积极向客户推荐使用自助设备、电话银行、网上银行和代扣业务，以此来提高ATM等自助设备的利用率，既赢得了客户对工行办理业务方便迅速的赞许，也让客户切实感到了工行金融产品的科技含量，既提高柜面工作效率和自助设备使用率，也基本杜绝了客户柜面排长队现象。
严格执行规范化优质服务，提升客户服务感受。该行坚持“5S”优质服务管理模式，在开门营业前，互相查看物品是否按标准摆放整齐，着装是否规范，女员工是否淡妆上岗，并相互鼓励提升士气。同时，仔细检查环境卫生和服务设施情况，营造安全、舒适的服务环境，让客户心情愉悦地度过办理业务的时间。在面对客户时，能按照微笑服务，“两站、一双手”等要求来服务客户，让客户乘兴而来，满意而归。
注重服务细节过程，全面提升金融服务品质。该支行从规范服务工作抓起，设身处地为客户着想，养成日常服务工作规范的好习惯。针对不同的客户群体实施量体裁衣式的服务，对“每一位客户、每一笔业务、每一个提问”临柜人员熟练掌握服务要点，运用规范得体易于接受的礼貌语言，将规范服务的要求落实到的日常工作细节中，真正做到优质服务每一天，提高客户满意度。同时，对客户办理业务过程中出现的疑虑，采取主动介入、妥善处理的积极态度，及时化解矛盾，有效提升服务窗口的形象。
