1、构建大服务格局。在全行认真贯彻总行颁布的《营业网点服务规范指引》，建立“以客户为中心，领导为员工服务，二线为一线服务，一线为客户服务”的大服务格局。成立优质服务领导办公室，专门负责服务制度及规范的推动、检查和落实。修订完善《服务工作考核办法》，强化服务质量奖惩，推进服务标准化建设。推行支行行长每周一日大堂坐班制度、机关部室负责人每月一日一线坐班制度，首问负责制等，真正把二线为一线服务落到实处。
2、打造一流服务品牌。以“打造十堰金融系统客户满意度最高和客户首选银行”为目标，在全行深入开展“为民服务创先争优”活动，挖掘服务先进典型。在十堰人民广播电台开办“行风热线”节目，在当地主流媒体公开服务承诺，聘请社会神秘人暗访，自觉接受群众监督，不断提升服务水平。开展“客户满意窗口”评议，以服务带行评，以行评促服务，有效地提升了服务竞争力。在全市开展的行风评议活动中，十堰分行连续两年被评为“民主评议政风行风优胜单位”。3个支行和5名个人分别被省、市银行业协会授予银行业规范化服务“百佳网点”和“百佳服务明星”。十堰分行营业部被被中国银行业协会授予“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”称号，社会对工行品牌的认可度大大提高。组织全行观摩学习营业部先进的服务管理思路和管理经验，以一流的服务品牌，创建优质文明服务行业。
3、深化优质服务内涵。加快网点升级改造步伐，大力推进网点功能分区，提高网点和柜员综合化服务水平，提升对各阶层特别是中高端客户的服务能力。三年来，共投入资金7794万元，先后购建（租赁）19个网点，对23个营业网点进行了改造升级；新增自助设备85 台，离柜业务量占比达到75%以上，形成以私人银行和贵宾理财中心为龙头、以理财网点为基础，以金融便利店和离行式自助银行为配套延伸的服务网络。进一步抓好县域服务渠道建设，新建3个县域支行，实现了工行网点在湖北省县市的全覆盖，得到社会广泛赞誉。将营销工作融入服务品牌塑造之中，立足客户需求，改进服务流程，创新产品种类，有效地提高了客户的满意度和市场份额。南水北调中线工程政府采购项下国内保理业务、十堰市秦巴片区扶贫开发、区域中心城市建设项目国内保理业务、东风供应链融资业务和武当山支行旅游信贷融资业务创下了全省多个第一记录，武当大兴600年贵金属销售实现了经营效益和社会效益的双丰收。紧密结合区域经济特点，加大对地方经济发展的支持力度，信贷投放超100亿元，成为十堰唯一过百亿的大型商业银行，得到当地党政领导多次书面和口头表扬，连续两年被十堰市政府评为“支持经济发展优秀金融机构”。
五、突出人本管理，构建和谐团队
发展依靠员工，发展成就员工。十堰分行党委旗帜鲜明地提出“员工的事，再小的事也是大事”思想，始终把人作为业务发展的第一要素，把解决员工最关心、最直接、最现实的问题作为员工工作的切入点，做到“员工的困难全力解决，员工的福利优先支付，员工的职业规划高度重视”，实现了人与业务的和谐发展。
1、以榜样教育人。扎实开展“创先争优在身边”活动，深度挖掘基层一线表现突出、可学可鉴的先进代表6人，以“十堰分行创先争优先进事迹报告会”形式，在全行巡回演讲，掀起“学习先进、热议感动、创先争优”的新高潮。开展“服务明星”、“揽存状元”、“营销能手”等专项评选，启迪员工，形成广大员工崇尚先进、学习先进、争当先进的良好氛围。推优树典王卓和申锐二位同志，成功当选为首届感动湖北工行员工。王卓同志还荣获全国金融五一劳动奖章、中国工商银行青年爱心大使、湖北省三八红旗手、感动十堰十大人物；申锐同志荣获湖北省巾帼文明示范岗、感动十堰十大人物等荣誉。
2、以机制鼓舞人。2011年，召开十堰工行首次员工工作会议，集中讨论研究员工及思想政治工作。会上出台《关于构建新时期员工工作机制 开创员工作新局面的若干意见》和《关于进一步加强员工思想政治工作的意见》等八个相关文件，构建思想政治工作组织保障体系，要求所有机构负责人必须一手抓业务发展，一手抓思想政治工作，进一步加强和完善党的基层组织建设，建立健全员工职业晋升发展长效机制。三年来，完成了人力资源提升后的首次工资晋升，切实打通工资常态化晋升通道。建立了非管理类人员晋升机制，对表现特别突出的客户经理、柜员及专业类人员，依据相关标准，给予岗位等级晋升。建立竞争性的选人用人机制，加大管理人员公开竞聘力度，共拿出30个岗位进行公开竞聘，充分发掘想干事、能干事、干得成事的员工参与到业务发展中。建立青年员工培养机制，选拔机关业务素质高的员工到基层任职锻炼，将有一定柜面工作经验的大学生交流到机关相关专业中学习，丰富其工作经历，提升其综合素质。坚持行务公开制度，岗位竞聘会邀请一定比例的职工代表参加，民主生活会征求员工意见，对涉及员工利益的重大事项，全部提交职代会讨论通过，保证了员工的主人翁地位。注重劳务派遣人员职业发展，在落实同工同酬的基础上，公开透明地做好劳务派遣转制工作，有23 名员工转为柜员合同工。
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