工行保定徐水振兴支行边查边改治理客户超时

    工行保定徐水振兴支行位于徐水县振兴西路，附近小商铺众多，西临知语城住宅小区、107国道，因为振兴支行的特殊地理位置，导致网点的业务主要集中于简单存取款、转帐汇款、交通罚没款、信用卡车贷分期等业务，五至九月份柜员业务量总数达119958笔，给分流工作带来一定压力。2013年9月份该行团队由8人增至9人，补充大堂经理岗1人。

    一、大堂经理主动分流。在柜面业务分流工作中，大堂经理起着至关重要作用，客户进入网点大堂经理主动问候并询问了解客户所要办理的业务，判断指引客户办理业务的渠道，对可以分流并同意自助办理的客户引导到自助设备，2万以下取款引导ATM办理，2万以下卡存业务指导客户把票币进行大致筛选，对不符合票面要求的票币先在柜面兑换后再引导自助存款机存款，使客户能够顺畅存款，对登折、查询、五万以下转帐和汇款、基金、理财、信使等可以自助办理的业务引导网银及自助终端办理。

    二、弹性机制促进分流。一是全员熟悉大堂经理岗。网点员工利用业余时间到大堂经理岗位实践，通过换位体验、换位思考，寻找大堂经理岗、柜员岗、现场管理岗之间的默契配合点，弥补本职岗位的不足。通过该种亲身体验的方式，梳理工作流程，增加员工的有效沟通，在彼此了解的基础上，快速有效的为客户解决问题。二是实施弹性工作制。网点采用坐五休二的倒休制度，在代发工资集中发放期、学校假期等业务高峰期，开足柜口，倒休柜员充实到大堂经理队伍中。中午倒班就餐往往是滞留客户最多的时候，员工牺牲休息的时间，在匆匆吃过午饭后便投入到工作中，避免因柜口不足造成客户等候时间过长。

    三、网银、银行通助推分流。截至8月底，该行开立个人网上银行1273户，手机银行1011户，工银信使新增849户，网银结算6289笔，金额达到17200万元。在对开户类、查询类、转帐汇款类等客户积极宣传电子银行业务同时，对个体工商户推荐商友卡和电子银行和银行通，并做到每开一户网上银行都引导客户进行一次现场体验，教会客户网银的使用，使客户熟知电子银行各项功能，促进了电子银行离柜业务发展，从而提高了柜面分流。