今年以来，株洲汇源支行精心打造优质服务样板网点，依靠高品质的服务赢得客户、赢得市场，为持续发展锻造了不可复制的竞争利器，取得了良好成效，实现了服务产能不断提升、服务环境持续优化、服务行为更加规范等创建目标，促进了各项业务的快速发展。
一、提高网点服务技能，提升网点服务产能。该行注重以集体荣誉感和企业文化来统一员工的思想和行动，引导员工树立“服务创造价值、文化引领发展”的新理念，高度重视服务对业务开拓、经营业绩和自身利益的影响，从提高服务技能、整合服务流程、强化服务职能等方面入手，以服务的改进来促进网点的产品销售和业绩增长。该行结合自身经营特点绘制了服务流程图和营销流程图，进一步加强了网点服务和营销指标的量化管理，细化了各岗位在流程中的营销服务任务，实现网点服务流程与销售流程的有机融合，不断提高网点综合产能。一方面把网点服务作为营销最有利的主战场，着重发挥柜面服务营销新产品的主导作用，进一步提高每个柜员营销产品、特别是新产品的推介和服务能力；另一方面开展多渠道协同营销服务，形成以网点为核心渠道、自助银行和电子银行为交易主渠道、客户经理为销售主渠道的多元营销服务体系和营销服务网络，提升各渠道的综合服务能力。与此同时，大力推进“大堂制胜”工程和支行行长定期坐堂制度，现场研究解决服务工作中存在的问题，及时处理客户在服务过程中遇到的疑问和难题，并要求大堂经理维护好现场秩序，控制因排队引发的纠纷，加强现场沟通，尤其注意与带情绪的客户沟通，做好分流，加强客户辅导，积极引导客户使用自助设备。将“大堂制胜”工程、支行行长定期坐堂制度与“体验工行产品”活动有机结合，利用网点大堂现场营销，引导客户体验工行产品，使客户进一步认知、接受、使用、喜爱工行金融产品。通过捆绑营销、整体营销等多种模式和手段，突出抓住网点转型业务产品营销，大力营销牡丹信用卡、电子银行、灵通卡等金融产品，以客户需求为导向，提升服务品质，增强服务内涵，不断提升网点渠道竞争能力。在投诉控制上设立了高压线，实行“一事一处理”，要求本行员工在任何情况都不能与客户发生争吵，一旦发生状况，即时做好解释、道歉和平息工作。要求员工明晰现场办投诉处理流程，在自己的职权内把事态控制好，防止形成越级投诉和负面报道。
二、优化网点服务环境，营建良好服务氛围。该行按照“以客户为中心”的服务理念，逐项对服务环境进行了优化调整和重新搭配组合，使营业环境对客户更友好。一是加强服务环境建设。加强了营业大厅和周边所属区域的环境管理，保持网点门前台阶、橱窗、各类服务设施等的干净整洁，大厅内窗明几净，标志清晰，柜台物品摆放有序，干净清爽。并从服务细节入手，营造良好氛围，如请了专门的绿化公司对大厅摆设各种花卉进行定期维护，请了专门的保洁员对公共区域进行适时保洁，请了专门的广告设计公司对大厅的摆设和挂品进行规范，通过定期更新营业厅的绿色花草，为客户提供饮用水、点（验）钞设备、老花镜、防滑垫等服务设施，解决优质客户停车难问题等措施，使客户在优雅、舒适的环境中，享受我行提供的宾至如归般的温馨服务。二是规范各类标识应用。按照《中国工商银行网点CI管理与品牌宣传》的要求，对各类标识标牌进行统一规划和摆放，营业厅内公告牌、折页架等传播载体和设施齐全完整，并进一步完善网点标识和视觉识别系统的亮化改造工作，在潜移默化中强化客户对该行品牌的认知。在行内各功能区设置显明易见的标识，方便客户快速寻找和接受服务。三是营建良好营销服务氛围。按照最有利于服务客户、最有利于产品宣传的原则，加强营业网点各类宣传渠道的统筹管理和各类宣传载体的规范展示。充分发挥网点外观的宣传作用，通过LED显示和橱窗展示内容等，吸引了大批客户来我行办理业务。
三、规范网点服务行为，强化员工技能培训。一是进一步规范员工服务行为。通过各种会议和培训积极引导员工主动服务、热情服务、用心服务。在服务规范执行过程中，注重加强标准化服务与个性化服务的有机融合，在同业竞争中，扩大个性化、精细化服务模式，把特色服务、个性化服务作为引客留客的重要举措，直接为优质客户提供面对面、个性化的贴身服务，及时解决客户遇到的困难，增进客户对我行的满意度、忠诚度。同时，该行对员工的仪容仪表、服务行为、服务用语进行了严格的要求，员工服装统一整洁，衣扣整齐，佩带了统一工号牌。对营业厅实行了定置化管理，进一步规范网点服务标准，统一服务环境、服务设施、服务标识、服务形象，以服务质量标准化、服务管理精细化为主线，促进各种服务规范的落实到位, 推动服务工作向高层次、高质量方向提升。二是切实做好服务规范的纠偏。加强服务工作检查，通过层层推进、逐项检查，确保及时发现和解决存在的问题，确保优质服务的高标准和连续性，并建立及时通报和跟踪整改制度，以检查促整改，以整改促提高。以定期检查为常规手段、以投诉控制为工作重点推动服务工作，利用检查、投诉的过程处理加强对员工的沟通、督促和辅导，坚持边检查、边辅导、边纠正，帮助员工提高服务技能，进一步规范其服务行为。三是加强员工服务技能培训。通过组织全员学习《中国工商银行员工基本素质和服务行为规范》、《中国银行业柜面服务规范》、《中国工商银行个人客户精细化管理规范》等书籍和音像资料，重点学习仪容规范、行为举止规范、服务用语规范。从柜面接待客户、引导客户基本礼仪、到柜员的站姿、坐姿，及服务技巧进行了系统的培训。同时，利用班前晨会定期集中组织各类新业务、操作规程等方面的培训，巩固和提高员工业务素质和服务水平。
四、建设网点服务精神，深化优质服务内涵。把“以客户为中心”的理念持之以恒地落实在经营管理所有环节，以新思路、新举措，深化优质服务内涵，增强服务供给能力，打造客户心目中的首选银行。通过强化服务制度管理,开展争创服务明星活动，积极引导员工增强服务意识、转变服务观念，适应经营形势的变化、适应客户需求，加强服务创新，重塑大服务格局，培育服务追求无止境的管理理念。一是完善服务考核机制。根据上级行对服务工作的要求，并结合该行的服务管理情况，提出具体目标和措施，制定切合实际的服务工作细则，服务工作考核办法，健全和完善服务检查及奖惩制度、客户投诉处理制度。同时，按季进行服务工作奖罚兑现，将服务工作考核办法纳入员工绩效考核，并作为员工全年工作考评、评优评先的重要依据。二是切实关爱一线员工。关心好员工，员工才会关心好客户，我行一直以来遵循“只有满意的员工，才会有满意的客户”服务管理原则，从员工改善伙食、工作环境等方面为切入点，帮助一线员工解决实际困难。通过设立员工“服务明星”牌，开展“月度服务明星”评比，畅通优秀员工职务晋升和工资晋级通道，使员工切身感受到支行对自己的尊重和重视，激发员工练好优质服务内功，铸造团队服务精神，形成全行员工在服务上创先争优的良好“气埸”。三是坚持每天晨会制度。把晨会作为提士气、树形象、加强标准化管理的一项重要举措，通过晨会回顾点评前一日员工服务情况，对服务方面的问题及时进行纠正，对优秀员工进行表扬和激励。
