工行泰安东平支行营业室四项措施做好客户服务工作

    今年以来，东平支行营业室以提高客户满意度与实现价值双赢作为服务目标，从挖掘内部服务潜力入手，制定措施，转变营销理念，将网点服务效率提升与柜面业务分流工作相结合，努力做好客户服务工作，极大地促进了各项业务的快速发展。

    一、优化服务环境，完善服务细节。该行营业室根据内部环境设置要求，将对外公布的理财信息、提示指引，更加合理更加人性化的将工行的服务理念展示于客户面前，在细节配置上，包括各类业务凭证、宣传资料等，摆放位置合理整齐、取之方便，展示给客户一个干净整洁的业务办理环境。

    二、加强服务引导，积极引导自助分流。大堂经理、值班主任对每一位进入网点的客户主动了解客户的业务需求，帮助其准确填写业务凭证、准备资料。充分利用自助设备，实现柜面客户有效分流。对于前来办理业务的中、青年新客户，积极推介网上银行、手机银行，并手把手地教会客户熟练使用。同时，自助设备管理中心做好自助设备勤维护，勤保养，确保自助设备正常运转。

    三 、设立弹性窗口，进一步提升客户满意度。随着电子银行客户、自助设备的快速增加和客户分流工作的初见成效，营业室结合自身情况，合理利用非现金柜口、增设弹性窗口的劳动组合模式，有效地缩短了客户等候时间，进一步提升客户满意度。 
 
    四、完善机制管理，细化服务措施。营业室把细化服务措施与考核办法有机的结合前来，积极开展各种服务竞赛活动，树服务标兵典型，做服务经验交流，通过开展服务创新活动，将“营销服务一体化”理念不断推向纵深，做好对客户事前、事中和事后跟踪服务，杜绝投诉，化解矛盾，积极与客户架起诚信之桥、友谊之桥。