工行保定红星支行边查边改落实为民要求治理客户超时等候

    工行保定红星支行落实为民要求，提高网点服务水平，加快建设群众满意银行。今年9月份，该行营业室超时客户占比在15%警戒线以上。该行对等候客户占比高的情况进行了分析，找出症结，采取积极措施加以落实。

    一、认真查找形成超时原因。在工行保定分行全辖92个营业网点中，该行营业室面对着最大的客户流量。9月，营业室总办理业务客户数在保定分行全辖处于第一位，是唯一一个超过1万多客户网点，在人员有限、周围没有其他网点情况下，该行最大限度的安排柜口开工率，保证正常营业秩序。同时，该网点开办养老保险金开卡客户多，代理发放8000多张农村养老卡需要启用。每天有50笔左右开卡客户，启用客户有50笔。因不会写字、不会输密码、年龄大、动作慢，造成很大柜面压力；企业客户现金流量较大，办理各种结算业务种类多，业务较繁琐，有小商户零币较多，造成柜面压力大；该行开办汽车消费贷款业务量大，每日有新开卡、还贷款、交首付等特殊业务，与车贷业务相关的业务量占业务总量的30%。

    二、集中治理。一是根据业务高峰时间的业务需要，网点负责人合理安排窗口设置、劳务组织，力争从根本上缩短客户排队等候时间。二是针对早晨客户集中的问题，该网点做好班前准备，及时叫号，实行人工叫号方法，解决客户等候超时问题。三是针对突发业务造成的柜面压力，合理安排人员，实行人工叫号方式，避免超时现象出现。四是安排专人查看ATM机状态，对缺钞、满钞、故障的情况，及时联系ATM中心人员，使ATM机在最快的时间内能正常工作，以减轻柜面压力，达到分流的效果。五是加强大堂引导，抓好员工技能培训。对柜员进行了专项培训，要求熟练掌握和运用柜面业务分流工作引导话术，熟练掌握电子银行、自助设备办理业务的操作方法，有效做好业务分流，杜绝违背客户意愿强分流和投诉现象。六是加强电子产品宣传。通过晨会等方式，要求柜员在办理业务时，注意了解客户使用产品情况，充分利用免费发放U盾等优惠政策，向客户宣传网上银行、手机银行、电话银行、短信银行等产品优势，有针对性地推介宣传使用ATM机、补登折机、缴费机等自助设备、网上银行等自助方式的安全便捷的优势，提高电子银行产品的渗透率与使用率，拓宽电子渠道业务平台。七是事件处理。对因排队产生问题的及时调整劳务组织，努力维持正常运营；合理大堂经理工作，维持好大堂秩序。