“思想于客户之前”(I've considered before customer)的英文缩写为ICBC，中国工商银行的英文缩写也是ICBC。十堰分行营业部认为，这两个缩写有着精神内涵上的巧合。他们把“思想于客户之前”作为一以贯之的服务理念，从形态到细节、从客户体验到品牌塑造，持续完善，不断创新，全方位提升服务品质，成长为秦巴山麓、武当山下一颗璀璨的金融明珠！2013年4月23日，湖北省银行业协会召开“银行业文明规范服务千佳示范单位”授牌仪式，授予十堰分行营业部为“2012年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”光荣称号。
一、5S服务管理：从形态到精神的标杆建设
工行十堰分行营业部是十堰市规模最大、业务最全的营业网点，曾数十次获得省市“优质服务样板网点”、“优质服务最佳网点”、“文明规范服务百佳网点”等荣誉称号。 2012年2月,十堰市建设“鄂豫陕渝毗邻地区中心城市”战略，升格为为省级战略。十堰分行营业部敏锐意识到，这是一次提升服务竞争力、扩大工行影响的良好契机，立刻着手将“标准化”作为打造金融服务样板的首要工作来抓，全面开展“5S服务管理”。所谓“5S服务管理”，就是从客户角度设计，建立和强化“员工服装、服务语言、服务形体、物品摆放、制度管理”的“五个标准化服务流程”。为推进标准化管理，十堰分行营业部聘请第三方公司进行服务标杆的全方位打造。
一个月的“魔鬼化”训练，十堰分行营业部服务形象内外兼修，实现了标准站姿开门迎客，双手递送传递尊重，微笑服务感动客户，目光注视传递真诚，主协营销传递热情，主动关怀答疑解难，请客入座动作规范，标准指引精准到位，服务用语温暖贴心，真正实现了变心、变脸、变身的“三变工程”。经省分行现场考评验收，十堰分行营业部成为全省工行系统首家“服务标杆网点”，系统内10多家兄弟行和地方10多家企业现场参观学习该行“5S服务管理”经验。
二、细节创新：以客户为中心的善小成大
发微见著，善小成大。在十堰分行营业部的每个角落，“思想于客户之前”的细节创新随处可见，成为一道道靓丽的风景。
为方便客户，增设了两个报纸报刊架，并每天更新，让客户感受到他们的用心服务；将客户常用的相关设备物品如叫号机、登折机、回单柜、填单台、饮水机、意见箱等，在美观的前提下进行科学设计摆放，方便客户使用；5S台席整理规范，整齐划一，营业现场整理达标，工作环境清爽整洁。在网点饮水机、办理业务座椅后背增加温馨提示，如“天气干燥请注意饮水”、“距离产生美”、“保持清洁，垃圾入篓”、“请排队取号”、“请勿吸烟”等等，另增设便民箱等物品或饰物，让客户感受到细致周到的服务，给客户以“宾至如归”的感觉。
三、三个第一：让客户体验不断优化
十堰分行营业部“把客户情绪当做第一信号，把客户需要当做第一任务，把客户感动当做第一标准”作为全行的服务准则，根植于每一个员工的心中。
——把客户情绪当做第一信号。客户到银行办理业务可能存在哪些情绪？十堰分行营业部在创建千佳服务示范单位过程中，通过设立“客户心愿箱”，让客户能够在保密的情况下提供更多、更详细的服务参考。为避免客户银行窗口排队等候时的焦虑，十堰分行营业部做了贴心的改善：在客户座椅上增加结算品种宣传折页的摆放，增加报刊数量和种类，扩大客户阅读范围；丰富电视播放内容，除总行的品牌广告外，增加本土特色，播放十堰分行年度宣传片《美丽工行魅力倾城》以及公益广告等；开放无线网络，让等候办理业务的客户免费上网，原本“百无聊奈”的客户发现，在营业部有了高雅消闲的享受。
——把客户需要当做第一任务。优质的金融服务不仅是尊重客户意愿，更重要的是为客户创造价值，让客户的需求得到解决。通过视觉提醒、展板提醒、图片提醒等多种温馨告知书，告知客户业务忙闲时段，便于客户合理安排办理业务的时间，减少排队等候，并积极做好引导客户通过ATM、自助存取款机、自助查询终端、电话银行、网上银行等渠道自主处理业务，有效缩短客户等待时间，既减轻了柜面压力，又提高了客户满意度。
——把客户感动当做第一标准。让客户感动，必须让服务行为触动客户的心灵，使客户只要有业务办理，就想到工行。郧西县羊尾镇龙潭河村六组的岳姓客户，父亲在山西煤矿打工时不幸受伤，瘫痪在家，等钱医治。5月份的一天，他好不容易盼到山西省劳动局寄来补偿费，却在柜员机取款时，情急之下多次把密码输错，导致卡被锁住，无法取钱。跑了市内好几家银行，都要求他父亲亲自到山西办理挂失，无奈之下，他抱着最后一线希望来到十堰分行营业部。接待人员深知：按银行制度规定，挂失重置密码必须本人持身份证到银行办理，除非银行上门服务。该部毅然决定委派孙翔等三位同志前往郧西进行上门服务。这场历经200多公里的爱心服务，已成为一段佳话在十堰颂扬！
四、固化机制，让精品服务恒久生辉
“欲有成就，须从有恒二字下手”，打造金融服务样板，是一项长期系统工程，持久保持才是关键。
在强化训练、服务标准相对固定之后，十堰分行营业部探索“五步工作法”不断强化全员运用和实践，努力使“样板服务”落地生根。一是思想再认识。结合工作特点，推进服务标准与员工思想追求之间形成共识，制定改进方案与员工服务意识提升同步开展，从而焕发员工对专业化、标准化的服务的高度认同和参与积极性。二是班前重激励。通过早会、班前会在营业人员上岗前灌输服务理念，交流服务经验，提升营业人员的准备状态和工作状态。三是形象注统一。邀请专家礼仪培训，持续推进网点员工着装、发式、妆容等外在形象统一，站姿、坐姿、行姿、手势持续达到规范要求，充分展示工行良好的品牌形象。四是习惯勤培养。侧重培养网点微笑服务、主动服务习惯，通过晨会服务情景演练，提升服务技巧。五是领导常督导。坚持行长坐堂制度，面对面与客户沟通交流，现场了解客户服务需求，有针对性地解决服务缺憾，接受客户挑剔，加大标准实施强度。
思想于客户之前，是“以客户为中心”理念的真正体现，是提升市场竞争能力的真正“法宝”。2012年，十堰分行营业部实现拨备前利润4289 万元，拨备后利润4273万元，综合负债余额17.3 亿元，资产余额14.5 亿元，行长综合绩效考评中位列全行前茅。今年上半年，该部各项存款比年初净增 2.53 亿元，实现拨备前利润 2229万元，各项主要经营指标一路领跑，经营管理工作持续保持快速发展态势！（办公室）
