加大服务供给是便利客户办理业务最直接的手段。近两年来，工行广西分行新增、搬迁或改造网点50多家，新增离行式自助银行近150家，新投入各类自助设备近500台，尤其是持续向客户需求旺盛的市场、区域加大渠道资源投入，加大网上银行、手机银行、自助设备的宣传推介力度，提高消费者使用自助机具的主动性和安全意识，该行自助设备日台均业务量330笔，多年来一直处于工行系统前列，有效地支撑起客户日益增长的金融服务需求。
除顽症 整治客户投诉三板斧
随着消费者维权意识的增强，对银行服务的期望值不断提升，给银行客户投诉管理工作带来了极大压力。今年，工行广西分行深挖根源，找源头，抓关键，三板斧整治客户投诉管理顽症，取得了良好成效。三季度工行广西分行投诉类型工单仅为3件，比一季度投诉量降少了84%，9月份首次实现了“零投诉”，是工总行系统7个零投诉分行之一。
改革客户投诉管理模式，优化处理流程。该行首先从优化处理流程入手，进一步完善投诉管理机制。原来工行广西分行客户投诉分散于区分行各专业部室管理和分派工单，由于流转环节多、容易造成客户投诉工单处理不及时，答复内容不规范、投诉处理满意度不高的现象。今年，该行对客户投诉管理模式进行了改革，由广西95588电话银行中心进行集中式管理，将工单直接分派到基层网点，减少了在区分行、二级分行部室层层流转的环节；统一审核工单答复内容，跟踪督导工单处理时限和结果，工单答复内容和口径得到了统一和规范。工行广西分行客户投诉工单管理模式改革后，投诉处理效率得到了提升，现在平均每笔工单仅需3天就处理完毕，比改革前减少了1天，重复投诉明显减少。
建立客户投诉专家团队支持与督办机制。工行广西分行在区分行、二级分行个人金融、运行管理、电子银行、银行卡、贵金属、信贷管理等客户投诉涉及领域较多的专业条线落实了专人，组建了客户投诉处理业务专家团队，随时随地给基层行处理客户投诉提供专家支持与指导。此外，该行还建立了典型客户投诉督办机制，要求二级分行客户投诉牵头管理部门深入网点现场核实、全程跟踪、帮扶督导基层网点限时处理客户投诉，对有争议的投诉事件认真进行相关责任认定，奖罚适当，做到既妥善处理客户投诉，又较好地保护员工服务工作积极性。
瞄准十大突出问题魁首，压降客户投诉量。自助渠道业务量的增加，带来了相对集中的自助服务投诉问题。该行制定出台了自助服务客户投诉专项治理工作方案，从客户体验角度出发，重新审视和改进自助服务故障处理流程，切实提高各类自助机具的可用性、易用性和安全性。特别针对客户反映强烈的吞卡、卡钞等问题，明确了ATM自助服务限时处理工作机制，在客户自助服务遇阻时快速响应，既及时满足了客户服务的应急需要，又强化了工行自助服务口碑效应，吸引更多客户、更多业务流向自助渠道。此外，该行进一步完善ATM规范使用和安全操作提示，通过宣传栏、LED屏、语音提示等多种方式特别提示可能引发卡钞、吞卡、设备故障等的不当操作行为，加强对消费者自助服务金融知识普及宣传，提高客户使用自助机具时自我保护的安全意识。经过半年的强化整治，工行广西分行自助服务客户投诉事件明显减少，9月末，该行客户投诉十大突出问题工单量比整治前减少了86%，其中自助服务性质的投诉量就减少了75%，自助服务效率和质量得到有效提升。
树标杆 打造优质服务亮品牌
服务品质的全面提升，需要标杆网点的示范引领。今年，工行广西分行把创建中国及广西银行业“文明规范服务百佳示范网点”作为打造服务品质工程的重头戏，精挑选创建典型，外树网点形象，内强员工素质，全方位推动标杆网点优质服务规范化建设。
强培训。工行广西分行以在全辖网点开展“百佳示范网点”和“百佳服务明星”推荐评选活动为契机，在区分行、二级分行、支行等不同层面铺开了形式各异、内容丰富的文明规范服务培训。区分行将“百佳”创建工作列入网点负责人素质提升受训课程内容之一，对15个“百佳”创建网点负责人强化服务管理能力培训。邀请国内知名服务培训机构到部分二级分行轮流开展了20多期优质服务规范化建设培训，从网点整体服务环境的打造、柜员标准服务礼仪的定位、网点大堂服务团队的运作、网点内部服务流程的优化等方面，为“百佳”创建网点找准自身服务特色，量身制作优化建设方案，并通过白天陪同柜员服务，晚上进行服务点评的方式，帮助员工及时修正柜面服务工作的不足，使优雅的服务礼仪、标准的服务问侯、定位的服务操作，自然融入”百佳”网点员工举手投足的服务行为中去。
重帮扶。为了摸清“百佳”创建网点服务工作现状，有针对性地帮助标杆网点找准提升服务的突破口，工行广西区分行派出工作组深入15个“百佳”创建网点开展帮扶工作。工作组从客户体验角度到同行百佳网点参观学习，借鉴吸收他行创建经验，帮助“百佳”创建网点查找服务软肋。服务质量优劣的比较，有时仅体现在一个细微的差别。为此，区分行按照中银协“百佳”网点评选的190条标准，以“鸡蛋里挑骨头”的精神逐一审视参选网点服务工作，并给出了改进的思路和建议。二级分行也纷纷以“百佳”网点创建工作为契机，大力改造网点助盲服务设施、增强消费者权益保护宣传、加强网点服务文化建设，精心打造服务标杆网点，以点带面，在同业中逐步扩大工行优质服务的品牌效应。
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