“您好，请坐”、“请问您要办理什么业务？请稍等”“请慢走”……亲切温和的问候交流，规范标准的服务礼仪，整洁舒适的大厅环境，安静有序的客户等候，及时到位的大堂引导，工行广西南宁市桃源支行营业厅每一处场景，每一个细节，让常来办理业务的客户无不感受到工行服务面貌正悄然发生着可喜的变化。再翻开桌面的客户意见簿：“现在来办业务不象以前等那么久，你们的服务态度真好，希望继续保持！”。这样的赞美和表扬还有很多。而这，不仅仅是桃源支行营业厅创“百佳”网点、树标杆形象的真实写照，更是工行广西分行动真格、下力气、出重拳，狠抓网点优质服务建设、打造服务品质工程的一个缩影。
建机制 构筑服务管理大格局
服务品质的提升任重道远，绝不是仅靠网点力量就能让客户满意，许多网点服务工作的表面问题，追根溯源有上级行管理层的责任。工行广西分行党委深刻认识到这一点，今年首先从顶层设计入手，成立了区分行服务工作委员会，明确服务工作是一把手工程，分管副行长亲力亲为，具体抓服务改进工作的落实。以办公室作为牵头部门、各专业部室为成员部门的服务工作委员会，担起了推动全辖提升服务这副重担，积极传导“服务工作一盘棋”的指导思想，改变了以往“改进服务只是某一个服务管理部门、基层网点员工的事情”这一传统观念，让基层行感受到了区分行党委抓服务工作的决心和魄力。
区分行服务工作委员会成立后，立即召开联席会议，着手深入研究和解决影响全区服务工作全局性、关联性、根源性问题，通过制定时间表、立项交办的形式，落实责任部门，全程跟踪推进客户工单管理模式改革、自助服务投诉专项治理、大堂经理充实配备、排队机策略运用与指导、推进复杂业务从高柜转低柜办理、启动远程监控联网建设、编写常见柜面业务流程操作指南、开展业务大练兵活动、提高运营风险管理水平、自助设备加钞分区改造、加强中高端客户服务品质建设等15项决策事项的落实。督办时间的之紧、立项内容之多、牵涉部门之广，切实触动了全行各级管理层。目前，有些项目已列入改造计划分步实施，有些项目已经过调查论证、实地考察进入实质操作阶段，有些已出台方案在基层行落地执行并初显成效。加强和改进服务已成为区分行各专业条线推动发展与管理的一项自觉行动。
要让客户满意，首先领导要让员工满意，二线要让一线满意，上级要让下级满意，全行才能形成服务客户的合力。今年起，工行广西分行从“改进工作作风”的高度抓服务，建立了内部服务承诺机制，区分行各部室在广泛征求基层行意见的基础上，纷纷结合部门实际，从业务限时办结、提供指导培训、深入基层帮扶、畅通沟通渠道、配合基层营销、优化制度流程、减轻基层负担以及个性化服务等方面制定了内部服务承诺事项，并且确保内部服务承诺内容为服务对象所急需、标准具有先进性和可操作性。区分行服务工作委员会将每年度组织开展内部服务承诺情况考评，考评结果作为区分行机关服务工作、部门绩效考核、部门问责、先进评比等的重要依据。区分行内部服务承诺事项和年度评估报告统一在广西网讯平台公示，服务承诺的完整性和完成效果交由服务对象打分评价。内部服务承诺的公开透明与实时监督，促使区分行部室更加自觉履行管理职能、及时响应基层需求、为基层服务客户提供坚实保障与支持。
完善服务管理考核机制，将提升服务的成效折算成可量化考核的硬指标，使基层行摸得着、查得到、算得清服务考核的各项指标值，提升服务的目标更明确、进度更可控。工行广西分行制定出台的服务工作考核办法，从高端客户服务品质、排长队重点问题解决、客户投诉管理、网点服务规范建设、服务管理五个维度，依托排队管理和客户之声等系统取数，设计了18个分项指标的测算与计分，基本涵盖服务管理工作的各项内容。考核结果纳入二级分行行长经营绩效，极大地促进了各行经营管理者改进和提升服务工作的积极性和主动性。
破瓶颈 解决客户排队老难题
客户排长队一直是困绕该行网点服务工作的“老大难”问题，虽然这几年工行广西分行持续推进业务流程改造、加大网点资源投入、加强自助业务分流，但仍跟不上客户需求的提升。贴近基层，解决客户呼声最强烈的问题，今年，工行广西分行把党的群众路线教育实践活动精神，重点落实到老百姓最能体会的窗口服务上，下大力气解决影响网点优质服务中一度突出的排长队问题，并取得了积极成效。
2013年9月份数据显示，工行广西分行全辖网点客户平均排队等候时间为9.4分钟，比2012年12月份减少了4.8分钟，下降幅度达34%，优于全国平均水平的2.1分钟，在全国排名大幅跃升至第8位。“到排队现象严重的网点去，把问题找出来。”
工行广西区分行党委书记、行长黄再红要求各行主管服务工作副行长深入网点，亲自查找并研究解决网点服务中的突出问题。区分行邵苏江副行长率先垂范，带领区分行相关职能部门负责人分别到南宁市南湖支行、桃源支行现场办公，亲自协调解决这两个网点中高端客户服务、装修改造、资源配备、人员充实等问题，区分行党委成员深入基层网点解难题、办实事，雷厉风行的务实作风给基层员工留下了深刻印象。
为提高各级机构管理者对网点排长队问题的重视，压降客户排队等候时间，工行广西区分行服务牵头管理部门切实履行督办协调职能，每天跟踪监测全区网点客户排队等候时间，对客户排队等候时间超过30分钟的网点直接将服务质询书发到二级分行服务工作分管行长邮箱，敦促分管行长亲自研究造成客户排长队的深层原因，指导帮扶网点创新思路、寻找对策，加强大厅现场管理、缓解柜面压力、减少客户等候时间。各行积极开动脑筋，立足网点实际，灵活采取增强大堂巡视、提示客流高峰、增设弹性窗口、实行弹性排班、开设小额现金快速通道、加强业务分流、优化排队机策略、复杂业务高柜转低柜办理等多种措施加强客户现场管理，有效地缓解了客户排长队现象。今年以来，该行下发服务质询书300多份，辖内客户排队等候时间超过20分钟的网点由3月份的74个减少到9月份的2个，减幅达97%，辖内排队等候时间超过30分钟的网点数已降为零，实现了总行提出的“零超时等候网点”的目标。
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