建设智慧银行，为客户提供随时、随地、随心的服务，是中国银行未来发展的愿景，这一愿景的落脚点就在于“服务”。中行长沙市蔡锷支行多项措施齐头并进，大力提升网点文明优质服务水平。现在到中行长沙市蔡锷支行网点办理业务，客户感受会大不一样，每天早上会有大堂经理带领网点员工在门口迎接第一批进入营业厅的客户；每一位柜员在办理业务之时会用心做到举手招迎、微笑服务、礼貌问候；每一个岗位上的员工会默契配合，用最大的热情接待每一位客户。在省分行近期的服务检查中，蔡锷支行的成绩名列城区行前列，蔡锷东塘支行被评为“中国银行湖南省分行青年文明号”、“湖南省银行业文明规范服务百佳示范单位”。而蔡锷支行文明优质服务水平的提升，得益于之前一系列措施的实施和落实。
一、制度支持、组织保障，将文明优质服务作为全年重点工作
蔡锷支行新一届领导班子高度重视文明优质服务工作，成立了“一把手”挂帅的文明优质服务领导小组，下设文明优质服务督查办公室，抽调4人专门负责全行文明优质服务的指导、监督、检查工作，该办公室独立行使职权，直接向分管行领导汇报工作。支行谭广明行长亲自领导文明优质服务督查办公室制定出台了《蔡锷支行文明优质服务考核管理办法》，结合服务标准化流程，对机关、网点各岗位人员的服务进行了规范，并建立了严格的检查奖罚机制，将文明优质服务工作纳入各机构绩效考核，占机构绩效的5%。蔡锷支行在年初的工作会议上指出，将2013年作为“基础年”，提出将文明优质服务工作作为“基础年”建设的重要内容，将其与业务发展、内控管理、队伍建设一同作为全年工作的重点来抓。
二、细致检查、从严考核，将文明优质服务落实到每一位员工
从今年一月份开始，支行文明优质服务督查办公室坚持每月到网点进行服务检查，通过现场检查和调阅监控录像相结合的形式，全面了解网点日常服务质量和水平，并根据相关检查处罚标准进行严格奖罚，通过激励约束机制的落实，大大提升了网点负责人及全行员工对服务工作的认识，增强了员工对客户服务的自觉性。为进一步督促网点将文明优质服务常态化、精细化，文明优质服务督查办公室还会同支行综合管理部、个人金融部每周到网点检查晨会，通过晨会不断强化员工服务意识，将服务理念灌输到每一位员工的思想中。
三、规范流程、强化技能，将文明优质服务规范到每一个动作
良好的文明优质服务水平需要标准化的流程作为基础。2012年，中国银行进行了服务销售流程导入，对网点服务销售流程进行了标准化的导入和固化。每一日的工作如何开展、每一个岗位的工作职责如何确定，每一项工作如何进行，每一处空间如何布局都进行了优化，通过标准化流程的导入，各网点服务效率有了大幅提升，员工的工作热情和凝聚力也不断增强。良好的文明优质服务业需要优秀的员工素质为支撑。支行精心组织，实行“亮灯工程”，每晚组织员工集中开展技能练兵活动，经过刻苦训练，全行员工综合能手率达120%，在省行组织考试的必测项目中列城区行第一；除了技能培训，各业务条线还加大了培训力度，通过培训课、座谈会、交流会等形式，提升员工业务素质，提升服务的专业化水平。
四、转变作风，对接“地气”，将文明优质服务延伸到机关对网点的时效承诺中
文明优质服务不仅仅是对网点的要求，也是对机关的要求。蔡锷支行今年将机关部门的文明优质服务工作也纳入到考核体系中，对机关部门的服务进行了规范。为提高机关服务一线的意识和水平，各部门制定了对一线的服务承诺，各网点每月对机关各部门的服务进行打分。机关四个部门各对口帮扶3-4个网点，参与网点的晨会和周例会，协助加强管理、制定考核机制、落实网点经营计划和达标升级目标的实现，机关部门15%的绩效与对口帮扶网点的绩效结果挂钩考核。通过加强机关文明优质服务建设，二线部门工作作风、服务质量和办事效率有了很大程度的提高，为一线更好地发展业务和服务客户提供了有力的保障。
蔡锷支行通过大力加强文明优质服务工作，取得了很好的经济效益和社会效益。以服务促发展，优质的服务为网点带来了更多的客户资源，蔡锷支行今年来业务持续快速发展，资产负责规模名列全省前茅，经济效益稳步提升。以服务强素质，文明优质服务每一步的提升，都伴随着每一位员工的成长，在不断提升的服务中，员工得到了价值的实现，有一位大堂经理就说到，看到客户带着微笑满意地离开，是我们最幸福的事，用心服务成就了客户，也成就了我们。以服务树品牌，银行作为窗口单位，作为城市服务体系的重要组成部分，其优良的服务不仅为自身带来良好的经济效益，也成为城市的名片，展示着这个城市的风貌。
