工行泰安肥城支行矿务局分理处从大堂经理管理入手提高客户满意度

    今年以来，工行泰安肥城支行矿务局分理处为全面提升网点服务水平，从加强大堂经理的管理入手，采取多项措施，有效地提升了网点服务质量，提高客户的满意度，增强了的同业竞争力。

    一、抓思想教育。一方面，积极开展各种思想教育、服务礼仪培训，引导大堂经理把“以人为本，真诚赢客户，服务增效益”作为服务工作的宗旨，充分体现“热情、高效、诚信”的服务理念。另一方面，所有员工进行体验，让其真正体会到优质服务带来的经济效益，从思想上重视服务、从行动上自觉服务、从业务上优质服务。

    二、抓人员优化。为了更好地为客户服务，提高客户满意度，矿务局分理处在没有大堂经理配备情况下，抽出一名现金柜员来值大堂。大堂经理注重从客户进入营业厅的瞬间引导，通过热情的问候，明确客户需要办理的业务，并适时引导客户，确保分流取得实效，提高客户满意度。

    三、发挥大堂经理识别、引导、推介、分流职能作用。要求大堂经理落实分流职责，在第一时间接待客户，主动与客户沟通交流，了解客户的需求，告知客户办理业务需要的资料和业务流程，对客户进行引导，把汇款、小额存取款、工行信使、基金申购、赎回等业务引导到自助设备服务区，指导客户正确使用自助服务机具，提高网银动户率和业务离柜率，从而缓解柜面压力，提升服务效率，提高客户满意度。

    四、完善机制，加大分流考核和管理。加大对大堂经理的考核力度，明确大堂经理服务管理、分流引导和识别推荐优质客户等三大职能。将网点自助设备日均交易量、柜面业务可分流率、客户识别推荐、辅助营销业绩等指标纳入大堂经理绩效考核。